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Verint:將您的后臺辦公轉(zhuǎn)型為客戶服務(wù)中心 (上)

2021-09-08 09:47:26   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  在Verint的Engage21中,荷蘭最大的保險公司荷蘭國家保險公司(Nationale Nederlanden,NN)主管組織變革的經(jīng)理Xander van der Poel分享了如何對后臺辦公進行轉(zhuǎn)型的故事。
  與許多后臺辦公組織一樣,NN的傷亡和定責(zé)小組在預(yù)測未來工作量以及滿足這些需求所需的技能和資源方面遇到了困難。因此,該部門積壓了大量工作而無法達到服務(wù)水平,他們意識到工作方式需要改變。
  NN與Verint合作實施工作管理(Work Manager)解決方案,以提高該團隊的效率和有效性。但技術(shù)并不是變革的全部,為了實現(xiàn)真正的轉(zhuǎn)型,NN認(rèn)為需要改變傷亡和定責(zé)部門的思維模式。
  該部門不再將自己定位為只注重成本的交易處理部門,而是一個客戶服務(wù)中心。
  工作計劃
  后臺的工作不再是一堆沒完沒了的任務(wù),而是需要進行回復(fù)的來自客戶的問題。NN將這些工作內(nèi)容移到工作管理解決方案(Work Manager)的數(shù)字任務(wù)隊列中,該隊列向員工提供額外的需求信息,例如客戶需求的首次提交時間以及在隊列中所等候的時間等。
  這樣的見解有助于養(yǎng)成處理任務(wù)的急迫意識。員工變得更加致力于按時完成工作并體現(xiàn)出對客戶體驗的關(guān)注。
  團隊成員的角色
  NN擁有各式各樣的職位和頭銜,并且有著相同的目標(biāo):關(guān)懷客戶。公司放下角色和頭銜,而開始關(guān)注專業(yè)技能。NN密切關(guān)注任務(wù)和工作,并確定完成該工作所需的技能。
  這使公司能夠在需求有所變化及時擴大規(guī)模。NN不再把工作分配給特定的團隊,而是分配給任何有專業(yè)技能的人,最重要的是,能妥善的分配時間。
【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關(guān)。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔(dān)全部責(zé)任。

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