語音行業(yè)在不斷創(chuàng)新的基礎(chǔ)上繼續(xù)發(fā)展其以往的成功和失敗，今年的許多成就可歸因于我們10家有遠(yuǎn)見的供應(yīng)商在2021年的辛勤工作。

　　多虧了這些供應(yīng)商，以及行業(yè)內(nèi)的幾十家其他供應(yīng)商，機(jī)器人發(fā)聲語音合成、不連續(xù)的交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)以及容易出錯的語音識別和語音到文本系統(tǒng)基本上都是過去的遺跡。今天的系統(tǒng)功能更強(qiáng)、更精確、更安全、更逼真，更不用說更易于使用、部署成本更低。

　　但是，在自動語音解決方案能夠與真人充分進(jìn)行移情對話之前，還有很多工作要做。研究公司Strategy Analytics最近報告稱，如今的聊天機(jī)器人缺乏靈活性、規(guī)范性，無法在其范圍之外工作。此外，它還發(fā)現(xiàn)聊天機(jī)器人無法表達(dá)情感、態(tài)度或觀點，尤其是無法解決客戶問題時，會導(dǎo)致用戶沮喪和停止使用。

　　“盡管在開發(fā)移情聊天機(jī)器人方面取得了一些成功，但人類水平的智能仍然沒有得到充分的理解。”Strategy Analytics UX創(chuàng)新實踐副總裁Kevin Nolan在一份聲明中說：“構(gòu)建能夠理解人類及其周圍世界的智能社交聊天機(jī)器人需要人工智能的進(jìn)一步發(fā)展，特別是當(dāng)它們的使用多樣化到重要的健康相關(guān)服務(wù)中，如心理健康支持系統(tǒng)。”

　　“研究表明，客戶的情緒對他們關(guān)于服務(wù)聊天機(jī)器人的滿意度有重大影響。消費者對錯誤的反應(yīng)受到感知能力和信任的顯著影響。通過設(shè)計以用戶為中心和內(nèi)容驅(qū)動的系統(tǒng)，除了防止發(fā)生公認(rèn)的非進(jìn)度事件外，這將為使用這些系統(tǒng)的企業(yè)帶來諸多好處，”Strateg yAnalytics UX創(chuàng)新實踐總監(jiān)Diane O'Neill在一份聲明中補(bǔ)充道。

　　人機(jī)交互領(lǐng)域，特別是基于語音的交互領(lǐng)域，是一個幾乎每天都在不斷發(fā)展的新興領(lǐng)域。因此，上面引用的最新研究為基于語音的人--座席交互中新技術(shù)和現(xiàn)有技術(shù)的創(chuàng)建提供了一個重要的起點。這將使該行業(yè)在未來幾年中保持強(qiáng)勁發(fā)展。

　　作者：Leonard Klie

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