五種技術(shù)將重塑2021年的客戶服務(wù)

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:增強(qiáng)現(xiàn)實和虛擬現(xiàn)實技術(shù)搭建起物理世界和數(shù)字世界的橋梁。谷歌眼鏡的失敗試驗可能會讓許多消費者質(zhì)疑增強(qiáng)現(xiàn)實（AR）的想法。但隨著像Facebook、微軟、三星和索尼等大型企業(yè)的巨額投資，AR和它更身臨其境的'表弟'虛擬現(xiàn)實（VR）最終會有一天擁有一片藍(lán)天。一旦這些供應(yīng)商--或眾多的創(chuàng)業(yè)空間--在一定水平上構(gòu)建了更直觀的工具，并使成本降低，消費者將開始體驗AR和VR。

　　VR使客戶服務(wù)座席能夠出現(xiàn)在消費者的世界里，在他們需要的時刻與他們在一起。HP和Infosys都有AR Demo，來展示消費者如何用他或她的手機(jī)，通過登錄一個帳戶之后，F(xiàn)AQs和帳戶信息將會在他或她的屏幕上顯示。甚至在AR和VR設(shè)備被主流群體采用之前，企業(yè)可以推動新的服務(wù)體驗，如：

　　內(nèi)部勞動力場景監(jiān)控。聯(lián)絡(luò)中心可以開始在內(nèi)部試驗AR和VR，因為他們可以購買這些設(shè)備搭建相應(yīng)場景。Genesys，與Advanced Computing Research Center合作，以謝菲爾德大學(xué)為基礎(chǔ)，創(chuàng)建了一個VR Demo，具有分析能力，可以讓在虛擬環(huán)境里的五個不同聯(lián)絡(luò)中心之間進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。“我們正試圖證明管理五個聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)準(zhǔn)方法，而單一管理毫無意義。VR允許你整體地管理它們”，據(jù)Genesys首席營銷官Merijnte Booij介紹說。

　　B2B2C應(yīng)用案例。在探索純粹內(nèi)部使用情況之后，企業(yè)可以在以消費為主導(dǎo)的項目上繼續(xù)探索，盡管公司還需要購買和擁有一些必要的設(shè)備。例如，與其讓一個高薪信貸員對每一個感興趣的消費者花15分鐘解釋申請抵押貸款的流程，還不如創(chuàng)建一個基于VR or AR的培訓(xùn)。消費者可以進(jìn)入分行，使用銀行的設(shè)備培訓(xùn)，然后在應(yīng)用程序中與信貸員交互。

　　擴(kuò)展現(xiàn)有的消費體驗。AR和VR設(shè)備在消費市場上的普及率很低。但消費者的興趣似乎在上升。例如，36%的美國網(wǎng)上成年人告訴我們，他們目前被可穿戴設(shè)備的前景迷住了；這一群體里的25%對智能眼鏡感興趣。隨著應(yīng)用越來越廣泛，企業(yè)可以創(chuàng)造出新的體驗，如一個擴(kuò)展的雙向視頻功能，一個循序漸進(jìn)利用AR的規(guī)劃，不論是下水管道、打印機(jī)、還是面食制造商。