SaaS服務(wù)平臺和垂直路線的分化其實是一場市場選擇的結(jié)果。
隨著云計算技術(shù)的興起，SaaS一詞在國內(nèi)可謂聲名鵲起，先是“釘釘”引爆了企業(yè)級服務(wù)市場，隨后垂直化云客服再度吸引了企業(yè)用戶的眼球。媒體和從業(yè)者紛紛把2015年稱為國內(nèi)SaaS市場的元年，可如果要理清國內(nèi)SaaS發(fā)展歷程，還需要從最開始的郵箱服務(wù)說起。
2008年之前，IDC將SaaS服務(wù)分為兩類，一類是應(yīng)用服務(wù)提供，也就是現(xiàn)在流行的托管應(yīng)用管理，另一類是按需定制軟件，現(xiàn)在對SaaS“軟件即服務(wù)”的定義便是出自于此。可以說2008年是SaaS服務(wù)的一個轉(zhuǎn)折點，再聯(lián)想到云計算時代的SaaS服務(wù)，似乎可以被切分成三個階段。
第一個階段：以郵箱為代表的ASP服務(wù)
即便是從今天對SaaS服務(wù)模式的定義來看，電子郵箱仍然可以歸為早期的“SaaS服務(wù)”，甚至可以說SaaS服務(wù)是企業(yè)郵箱的一個高級演變，是軟件發(fā)展趨勢的一種必然需求。以企業(yè)郵箱和云計算下的SaaS服務(wù)對比來看，都是按需付費，使用平臺無不基于互聯(lián)網(wǎng)，且都不需要維護人員，由供應(yīng)商進行專門的維護。
其實早期的SaaS服務(wù)并不只有郵箱，在線圖片處理、在線解壓縮等產(chǎn)品也相繼出現(xiàn)，只不過當初并沒有SaaS服務(wù)的意識。況且網(wǎng)絡(luò)帶寬等基礎(chǔ)設(shè)施的落后直接限制了SaaS服務(wù)的普及，不過按需服務(wù)的產(chǎn)品形態(tài)，為接下來SaaS產(chǎn)品的遍地開花以及整個云計算的出現(xiàn)都埋下了種子。
第二個階段：以CRM為代表的托管服務(wù)。
國內(nèi)SaaS的真正起步源于2007年，阿里在這一年宣布進軍軟件行業(yè)。與之同時，越來越多的軟件企業(yè)開始通過互聯(lián)網(wǎng)提供軟件服務(wù)，也有越來越多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也加入到了SaaS服務(wù)中來，加速了軟件與互聯(lián)網(wǎng)的融合。
在國內(nèi)，八百客、CSIP、金蝶、用友、XTools等SaaS服務(wù)商相繼出現(xiàn)，SaaS服務(wù)幾乎確定了ToB的市場方向，“軟件+服務(wù)”的模式開始成為主流。而在國際市場上，微軟相繼推出WindowsLive戰(zhàn)略和DynamicCRMOnline產(chǎn)品發(fā)布計劃，以加強對互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)市場的搶奪和用戶的占領(lǐng)。Oracle公司通過資本運作來迅速爭取SaaS領(lǐng)域的地盤，提供了一套整合集成了SCM、ERP、CRM等產(chǎn)品的解決方案。Google也推出名為Google企業(yè)應(yīng)用平臺的套裝軟件。
只不過這個時期的企業(yè)對SaaS的認知程度未能爆發(fā)，服務(wù)范圍仍局限在供應(yīng)鏈管理、企業(yè)資源管理、客戶資源管理等領(lǐng)域，其中Salesforce。com提供的隨需應(yīng)用的客戶關(guān)系管理(CRM)，允許客戶與獨立軟件供應(yīng)商定制整合產(chǎn)品，同時建立他們各自所需的應(yīng)用軟件，一時間成為SaaS服務(wù)的典型代表。
第三個階段：IaaS框架下的智能化服務(wù)。
云計算的浪潮下，不管是亞馬遜、谷歌、微軟還是國內(nèi)的BAT和三大運營商，無不瞄向了IaaS服務(wù)，而隨著IaaS服務(wù)的成熟，一大批SaaS服務(wù)創(chuàng)業(yè)者蜂擁而至。
早在1999年的時候，馬克·貝尼奧夫就創(chuàng)辦了Salesforce。com，并喊出了“EndofSoftware”（軟件的終結(jié)）的口號，但直到最近兩年才在全球范圍內(nèi)迎來企業(yè)用戶的青睞，可以說Salesforce的功成名就，在一定程度上代表了SaaS服務(wù)的又一次爆發(fā)。在其背后卻是IaaS的逐漸成熟，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的整體提升和移動化辦公的趨勢。SaaS服務(wù)的類型也從最初的CRM、SCM等擴展到銷售管理、客服管理、項目管理、通訊OA類、進銷存類、財務(wù)報銷類等職能行業(yè)，近乎覆蓋到了企業(yè)級市場“衣食住行”的所有需求。
這一階段最典型的產(chǎn)品就是SaaS模式的云客服，人工智能的引入也為SaaS服務(wù)賦予了更大的價值。一方面，當前的客服從業(yè)人員以90后為主，高離職率和非專業(yè)性已經(jīng)成為很多企業(yè)的一大痛點；另一方面，客服正從咨詢承擔起運營和銷售的工作，對很多企業(yè)來說，客戶的重要性不亞于研發(fā)部門。目前，國內(nèi)存在著大大小小數(shù)十款SaaS云客服產(chǎn)品。相比于其他SaaS服務(wù)，云客服不僅對安全性、穩(wěn)定性有著更高的要求，也預(yù)示了SaaS服務(wù)智能化的趨勢。
SaaS服務(wù)的分化：平臺還是垂直？
記得在2014年的時候，國內(nèi)的投資者還偏愛ToC的市場，但到了2015年ToB的SaaS市場已經(jīng)贏得了不少投資者的青睞，也刺激了更多創(chuàng)業(yè)者的加入。中國的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者就是這樣，看到藍海便一窩蜂的涌進來，SaaS行業(yè)也沒能逃脫這個命運，至少阿里釘釘和紛享銷客在去年的億元廣告戰(zhàn)已經(jīng)是一個血淋淋的事實。那么SaaS服務(wù)的未來又將走向何方？
一般來說，一個萬億級的市場可以產(chǎn)生十多家市值超過百億美金的企業(yè)，在這一利誘下，有些SaaS服務(wù)商試圖采用平臺策略成為企業(yè)級的BAT，也有一些公司擺出了專注于垂直市場的態(tài)度。
SaaS服務(wù)平臺和垂直路線的分化其實是一場市場選擇的結(jié)果。對很多中小企業(yè)來講，對SaaS的需求并不止于單純的軟件服務(wù)，還要有資源和商業(yè)模式的捆綁，這也正是亞馬遜能夠在IaaS的基礎(chǔ)上推出SaaS服務(wù)進一步捆綁客戶資源的原因所在。當然類似于Saleforce的商業(yè)模式，形成標準化個統(tǒng)一的平臺，進而為競爭對手造成商業(yè)壁壘也未必不可行。
綜上來說，從早期的郵箱服務(wù)到企業(yè)敏感的客服服務(wù)，SaaS無論在企業(yè)的認知度上還是規(guī)模上都呈現(xiàn)出了幾何級的變化。未來SaaS服務(wù)的種類將更加多樣，SaaS云客服呈現(xiàn)出的智能化屬性也將出現(xiàn)在更多的產(chǎn)品上。
