傳統(tǒng)行業(yè)觸網(wǎng)電子商務，要解決的第一個問題，便是平臺搭建。對垂直類電商而言，貫通上下游的供應鏈管理是運營重點，而天貓、京東這類以流量運營為主的綜合電商平臺顯然不適合。因此自己搭建獨立網(wǎng)店或交易平臺，成為垂直類電商的首選。目前，國內(nèi)提供電商平臺解決方案的服務商已為數(shù)不少。例如，APP端有有贊、微店、微盟萌店、微貓，PC端有Shopex、ECShop、Shop++、Javashop、千米、筑云等等，這些廠商的模塊化解決方案幫助傳統(tǒng)行業(yè)快速實現(xiàn)了產(chǎn)品上網(wǎng)和在線交易，完成了“觸網(wǎng)”的第一步。

　　但我們看到，很多垂直電商雖然實現(xiàn)了“產(chǎn)品”上網(wǎng)，“服務”卻遲遲沒有上網(wǎng)。由于存在技術門檻，當前電商平臺解決方案中，均沒有集成客服功能，這導致很多垂直電商仍延用傳統(tǒng)的客服方式。即使是規(guī)模較大的垂直電商，客戶服務的渠道最多也就是營銷QQ再加上400電話，這與電商的商業(yè)理念背道而馳。效率是電子商務對傳統(tǒng)商業(yè)的重要革命，電商的本質(zhì)即在于通過信息流動實現(xiàn)對供需關系的高效率匹配。電商的服務也應當像產(chǎn)品一樣，進行效率革命。這也是“SaaS客服”、“全媒體服務”在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟中蓬勃發(fā)展的重要原因。傳統(tǒng)行業(yè)觸網(wǎng)垂直電商，繼產(chǎn)品上網(wǎng)之后，服務上網(wǎng)將是邁出的第二步。本文圍繞服務效率和用戶體驗，為轉(zhuǎn)型電子商務的傳統(tǒng)行業(yè)商家介紹移動互聯(lián)網(wǎng)下的客服形態(tài)——全媒體客服。

　　全媒體客服是指通過SaaS服務平臺，客服人員可同時為來自各種渠道的用戶提供實時和一致的服務，服務渠道包括APP、微信、微博、Web，以及傳統(tǒng)呼叫中心等。用戶和客服之間采用文字、圖片、音視頻等多媒體消息或是電話語音進行交互。通過覆蓋多種渠道媒體，全媒體服務的理念是“用戶在哪，服務在哪”。和傳統(tǒng)客服相比，全媒體客服的核心價值在于能夠大幅提高商家的服務效率，并且實現(xiàn)服務式營銷，同時也為商家的客戶帶來了更好的體驗。

　　從部署角度來看，基于云端SaaS平臺的全媒體客服是一種極輕量部署模式。用戶無需采購任何專用硬件設備，只需要普通PC，通過瀏覽器即可提供專業(yè)客戶服務。實現(xiàn)的方式也極其簡單，對于APP，只需要集成廠商提供的SDK，對于網(wǎng)頁，微信或微博，更是一行代碼即可開啟全媒體客服。

　　環(huán)信是國內(nèi)最早進軍全媒體客服的廠商，根據(jù)易觀智庫的市場數(shù)據(jù)，在移動端SaaS客服市場，環(huán)信市場占有率高達77.4%(數(shù)據(jù)來源：易觀智庫《2015中國SaaS客服市場專題研究報告》)。本文即是基于市場發(fā)展趨勢和環(huán)信的技術研究，介紹全媒體客服在提升效率和用戶體驗上的一些優(yōu)勢和關鍵技術。

　　傳統(tǒng)企業(yè)的客戶服務通常以呼叫中心為主。用戶需要服務時，撥打企業(yè)400/800電話，再由客服人員提供服務。由于一名客服同一時間只能服務于一名客戶，因此這是一種1:1獨占式服務方式。轉(zhuǎn)型電商后，客戶來的渠道多樣化，有從網(wǎng)頁端來的，有從APP端來的，或是從社交媒體，如微博、微信來的。這時候顯然無法按呼叫中心1:1的配置方式，為不同渠道的客戶提供單獨服務。全媒體客服則是通過云端系統(tǒng)，打通不同渠道，對所有渠道來的用戶進行統(tǒng)一排隊和會話分配。每一位客服，都可同時服務于多個渠道來的客戶，這是一種1:N式的集約化服務。在環(huán)信的案例——學而思的客戶服務中心，每位客服人員最多時可同時服務20余名客戶。在當前人口紅利逐漸消失，人力成本急劇上升之時，任何對人力資源的高效率、集約化運用，都是在為企業(yè)創(chuàng)造效益。

　　Gartner在3月份發(fā)布的《2020年前用戶關系中心應關注的5項技術》中，把ITR(Interactive Touch Response，交互式觸摸響應)技術列為關鍵技術之一。ITR是移動互聯(lián)網(wǎng)時代，觸摸化的IVR。客戶不再需要聽完所有的服務菜單，只需要在手機屏幕上，直接選擇需要的服務內(nèi)容，即可獲得服務。例如，神州專車在給司機端提供的“微客服”服務，司機直接在手機屏幕上選擇需要的服務內(nèi)容，不需要打電話聽完漫長的語音提示，再選擇服務內(nèi)容聯(lián)系相應的客服。通過移動客服和ITR技術，整個服務過程時間節(jié)約了80%，既提升了用戶體驗，同時也降低了客服壓力。

　　對于一些形式標準化，內(nèi)容單一化的服務，可以通過自助式服務的方式，讓用戶自己解決問題。例如密碼更改、訂單管理、物流跟蹤等等。自助式服務滿足了用戶碎片化的使用習慣。用戶可以在車上閑暇時間，或是不方便電話溝通的場合即可完成服務，同時也降低了人工客服的需求量。

　　提供自助式服務，需要企業(yè)將IT系統(tǒng)前置，通過一些開放式接口，讓用戶在商城應用程序的客戶端中，直接調(diào)用相應接口，完成服務過程。這是和傳統(tǒng)呼叫中心封閉式系統(tǒng)部署的不同之處。

　　隨著智能技術的成熟，在開放接口上還可進一步增加智能客服插件。客戶通過自然語言，例如“我想修改訂單送達地址”，經(jīng)過自然語言處理技術進行語義分析后，客服機器人返回訂單修改入口，用戶完成自服務。這個過程，結(jié)合人機融合，可以提供無差錯的高質(zhì)量服務。

　　雖然當前機器學習算法飛速發(fā)展，在客服領域也得到了廣泛應用。但在自然語言處理，特別是中文語義的識別上，距離完全替代客服還有差距。用人機配合的方式，對于復雜問題，借助智能客服答復，輔以人工核驗，既能提高效率，同時又保證了用戶體驗。

　　環(huán)信在坐席工作臺界面中，增加了一個推薦答案窗口。當用戶發(fā)出客服請求時，智能機器人在推薦窗口提供了若干個備選答案。坐席人員從中選擇一個最合適的答案，只需要點擊“發(fā)送”，用戶立刻就可得到回復。如果需要修改，也只需要在推薦答案的基礎上經(jīng)過少量編輯即可。通過人機配合，在保證準確度的情況下，大幅提高了坐席的工作效率。

　　在傳統(tǒng)行業(yè)，客戶服務中心通常是一個成本中心，以解決售后問題為主，難以和營銷掛鉤。以信息流動為基礎的電子商務則為服務式營銷提供了機會，客服人員可以接觸到客戶資料、歷史購買商品以及消費習慣等關鍵信息。但要實現(xiàn)營銷，關鍵之處在于如何利用這些信息。

　　服務式營銷的關鍵技術之一是大數(shù)據(jù)分析能力，通過數(shù)據(jù)挖掘找到熱門商品和潛在客戶的最佳匹配關系。為此環(huán)信在全媒體客服產(chǎn)品提供了客戶標簽和熱詞分析功能。通過客戶購買歷史紀錄、訪問軌跡、基礎資料等信息為客戶打上標簽，依靠熱詞分析及時發(fā)現(xiàn)熱門商品，兩者之間的匹配程度越高，商品銷售的成功率越高。

　　服務式營銷的另一關鍵技術是無干擾的消息推送技術。電話外呼之所以日漸淘汰，除了缺乏精準性外，對用戶干擾大、體驗差也是重要原因。環(huán)信全媒體客服采用基于長連接的消息通知方式。客服人員的營銷信息，以后臺通知的方式發(fā)送到用戶端。用戶可以在閑暇時間打開，這種方式給客戶充分的主動權，不會對客戶體驗帶來影響。此外，長連接技術的另一優(yōu)勢是不會丟失消息。通過大數(shù)據(jù)分析和無干擾的消息推送，客服能前置到銷售鏈前端，實施主動的服務式營銷，從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行摹?/div>