微信團(tuán)隊(duì)一直強(qiáng)調(diào)企業(yè)微信的主要功能是服務(wù)而非營(yíng)銷工具，微信5.0將公眾號(hào)區(qū)分為服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)，10月底平臺(tái)為服務(wù)號(hào)開放高級(jí)接口，包括客服接口、網(wǎng)頁授權(quán)等，可見服務(wù)是微信公眾號(hào)的核心價(jià)值和方向。前一陣很火的陳坤公眾號(hào)向我們直觀地展現(xiàn)了以會(huì)員為核心的公眾號(hào)的前端，而它的后端就是CRM。那么，基于微信公眾平臺(tái)開放接口的微信CRM應(yīng)該怎么做？請(qǐng)看本文詳解。
微信Social-CRM框架圖
業(yè)內(nèi)一直都在傳說微信是天生的CRM，可是沒有人看到過微信CRM的真容。隨著微信最新公眾平臺(tái)的改版和開放接口的微信認(rèn)證開放，微信CRM離企業(yè)越來越近。漢拓科技第一時(shí)間申請(qǐng)認(rèn)證并對(duì)接了微信開放接口，在此就詳細(xì)展開一下，與大家分享如何基于微信開放接口來開發(fā)企業(yè)的微信CRM？
企業(yè)要開發(fā)微信CRM，首先要從業(yè)務(wù)架構(gòu)上進(jìn)行設(shè)計(jì)清楚。微信CRM的本質(zhì)，是在微信渠道上利用微信的特點(diǎn)和接口而擴(kuò)展的CRM系統(tǒng)。而CRM系統(tǒng)，一般可以分為五大模塊：客戶、銷售、營(yíng)銷、服務(wù)、會(huì)員，另外還有一些附屬模塊：產(chǎn)品、知識(shí)庫、活動(dòng)、交易、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。在確定微信CRM的業(yè)務(wù)架構(gòu)后就可以進(jìn)一步設(shè)計(jì)具體的數(shù)據(jù)模型、功能模塊和接口對(duì)接了。
1、客戶管理模塊
客戶管理模塊
客戶管理主要是微信CRM進(jìn)行客戶信息管理、客戶分級(jí)分類、客戶溝通關(guān)懷和客戶生命周期管理的基礎(chǔ)模塊。
客戶信息管理可以通過獲取用戶基本信息接口建立基本的客戶信息檔案，通過獲取用戶地理位置接口獲取客戶的位置信息，只是需要建立位置軌跡管理，而不是簡(jiǎn)單的坐標(biāo)位置儲(chǔ)存。通過關(guān)注訂閱事件和取消關(guān)注事件，記錄客戶的關(guān)注時(shí)間和取消關(guān)注時(shí)間。
針對(duì)公眾號(hào)已有的關(guān)注者，可以通過獲取關(guān)注者信息接口批量獲取公眾號(hào)粉絲，該接口每次獲取10000條，幾個(gè)循環(huán)就可以把品牌公眾號(hào)上的粉絲導(dǎo)入到微信CRM進(jìn)行管理。
客戶分類可以基于用戶分組接口，實(shí)現(xiàn)公眾號(hào)的分組與微信CRM的分組同步，客戶分類后形成目標(biāo)列表，是營(yíng)銷活動(dòng)的目標(biāo)對(duì)象，也是客戶服務(wù)差異化的基礎(chǔ)。
客戶生命周期管理，基于客戶的關(guān)注時(shí)間、取消關(guān)注時(shí)間以及當(dāng)前的微信互動(dòng)頻率、微信互動(dòng)信息方向等，建立一個(gè)粉絲的生命周期管理。
2、服務(wù)管理模塊
微信團(tuán)隊(duì)曾經(jīng)發(fā)表過聲明：微信不是營(yíng)銷，而是客戶服務(wù)。的確，微信的一對(duì)一私密交互最適合做品牌的客戶服務(wù)，尤其是客戶服務(wù)接口開通后。服務(wù)的本質(zhì)是客戶發(fā)起一個(gè)請(qǐng)求、品牌來進(jìn)行響應(yīng)和反饋，循環(huán)往復(fù)直至客戶滿意。
初步原來是基于接收用戶消息和向用戶回復(fù)消息接口實(shí)現(xiàn)微信的收和發(fā)，但由于六秒的限制很多客戶服務(wù)動(dòng)作來不及做完。因此，客戶服務(wù)接口出現(xiàn)了，它可以實(shí)現(xiàn)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，這樣微信CRM可以輕松走完內(nèi)部處理動(dòng)作而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的微信請(qǐng)求的響應(yīng)或答復(fù)。
客戶服務(wù)管理還需要接收事件推送接口和自定義菜單，實(shí)現(xiàn)客戶的多觸發(fā)機(jī)制，這樣客戶可以通過自定義菜單、消息等各種方式隨時(shí)發(fā)起微信請(qǐng)求。
但是微信客戶服務(wù)最難的不是功能設(shè)計(jì)和開發(fā)，而是對(duì)微信客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)的理解。微信CRM不僅僅是系統(tǒng)，更是運(yùn)營(yíng)，因此你如何設(shè)計(jì)微信客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)的流程和KPI？這個(gè)很關(guān)鍵。根據(jù)你的流程和KPI，微信CRM怎么來支撐？比如當(dāng)前企業(yè)的微信主要指標(biāo)是到達(dá)數(shù)量、打開率、轉(zhuǎn)發(fā)分享率等，但是對(duì)于客戶服務(wù)而言，這個(gè)根本不足夠。微信客戶服務(wù)需要的是響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)水平、反饋周期、解決率等專業(yè)指標(biāo)。
微信對(duì)話管理
