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環(huán)信CEO:移動端在線客服與指標管理

2015-08-25 10:28:38   作者:環(huán)信即時通訊云 CEO 劉俊彥   來源:客戶世界   評論:0  點擊:


  在移動互聯(lián)網(wǎng)時代,客戶服務請求越來越多地來自于移動端。 基于移動端的溝通服務方式的特點是基于富媒體消息,表現(xiàn)力強,并且溝通異步但實時,符合移動設備上用戶碎片化時間操作的行為習慣。移動端在線客服系統(tǒng)中,客服代表與客戶的溝通中往往存在一對多的工作模式,而且因為交互以文字為主,在交流實時性等方面與傳統(tǒng)的電話語音客服存在差異。因為多個會話同時進行,經(jīng)常導致某一個客戶的請求得不到實時的處理,造成不好的客戶體驗,因此 在考核計劃制定過程中就要特別注意在線客服的特性,制定相應的策略,才能更好地在在線客服的運營中提供客戶更好的體驗。

環(huán)信即時通訊云 CEO 劉俊彥

  移動端在線客服在考核時除了要注意客服的工作狀態(tài)指標、會話量指標、訂單轉(zhuǎn)化率指標等傳統(tǒng)客服的考核指標之外,還應該注意有“移動端在線客服特色”的幾個特殊指標的考核管理。

  接通間隔指標 :接通間隔是指會話被分配到客服之后到客服應答之間的時間間隔,接通間隔的指標標識著客服對進入訪客的應答積極程度,客戶在發(fā)送消息以后如果能夠快速與客服人員進行溝通,則會有更好的客戶體驗。

  滿意度指標 :滿意度指標是指客戶對客服服務質(zhì)量的評價,是一個比較重要的 KPI 考核指標,與傳統(tǒng)客服在呼叫結(jié)束以后自動發(fā)送滿意度調(diào)查不同,在線客服的滿意度調(diào)查通常需要引導客戶主動發(fā)起,以避免 APP 推送提醒的強制推送方式給用戶帶來的不必要的打擾。

  敏感詞頻率指標 :因為在線客服在交流中最主要的媒體是文字,因此可以通過對會話內(nèi)容中的關(guān)鍵詞進行檢索,通過對禮貌用戶、禁忌用語等敏感詞的出現(xiàn)頻率進行分析來考核客服的工作,同時也能為企業(yè)的經(jīng)營決策提供必要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

  應答間隔指標 :應答間隔是指客戶每次發(fā)問到客服每次應答之間的時長,客服管理者根據(jù)企業(yè)業(yè)務的具體情況定制應答間隔指標,這樣能夠督促客服代表在每次客戶發(fā)起會話后實時響應客戶的問題,使客服代表在同時處理多個會話時能夠做到忙而不亂。

  單會話消息數(shù) :因為在線客服在工作中處理的業(yè)務一般是相近的,因此可以提煉出“單會話消息數(shù)”這樣一個客觀指標數(shù)據(jù),單會話消息數(shù)如果偏離指標意味著會話存在異常,過少意味著客戶的積極性不高;過多,意味著客服代表處理問題的方式方法不夠優(yōu)化。

  本文刊載于《客戶世界》2015年8月刊觀點文章; 作者為 環(huán)信即時通訊云 CEO。

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