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呼叫中心在線客服要懂得換位思考

2015-07-01 09:49:01   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  當顧客表達不同的意見時,呼叫中心在線客服要力求體諒和理解顧客,表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情,目前……”或者“我也是這么想的,不過……”來表達,這樣顧客能覺得你在體會他的想法,在線客服如果能夠站在客戶的角度思考問題,同樣,客戶也會試圖站在你的角度來考慮。

  保持相同的談話方式

  對于不同的顧客,在線客服應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品,我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場,考慮孩子的需要,用比較成熟的語氣來表述,這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子,顧客會對你的推薦表示懷疑,這時候作為一個在線客服,你就已經(jīng)失敗了一半了。

  如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言,但是在和顧客交流的時候,有時候她對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解,會感覺和你有交流的障礙,有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言,這點我們在線客服要通過準確把握客戶的實際年齡和產(chǎn)品面對層次等方面來綜合考慮。所以建議大家在和顧客交流的時候,盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言,除非你的產(chǎn)品面向的是學生或者娛樂行業(yè)等等。

  經(jīng)常對顧客表示感謝。

  當顧客及時的完成付款,或者很痛快的達成交易,我們在線客服都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝,謝謝她這么配合我們的工作,謝謝她為我們節(jié)約了時間,謝謝她給我們一個愉快的交易過程,客戶是上帝,他們所做的一切都值得我們?nèi)ジ兄x。

  堅持自己的原則

  在銷售過程中,在線客服會經(jīng)常遇到討價還價的顧客,這個時候我們應(yīng)當堅持自己的原則。

  如果做為商家在定制價格的時候已經(jīng)決定不再議價,那么我們就應(yīng)該向要求議價的顧客明確表示這個原則。

  比如說郵費,如果顧客沒有符合包郵條件,而給某位顧客包了郵,錢是小事,但后果嚴重:

  (1)其他顧客會覺得不公平,使網(wǎng)站交易失去了最起碼的公平性,不要以為沒人知道,世上沒有不透風的墻。

  (2)給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象,從而小看你的網(wǎng)站。

  (3)給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺,否則為什么你還有包郵的利潤空間呢,這點從側(cè)面會讓別人誤解你的產(chǎn)品?

  (4)顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇,或進行更多的議價,這樣你需要投入更多的時間成本來應(yīng)對。

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