編者按：做服務(wù)版的記者編輯多年，我解讀宣傳過(guò)很多電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)服務(wù)重視的理念與實(shí)踐，也采訪編輯過(guò)很多基層一線客服員工的各種感人的服務(wù)故事。確實(shí)，通信行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)永無(wú)止境。然而有的時(shí)候，對(duì)有些事情，卻越品越不是滋味。記得若干年前，一個(gè)客戶因?yàn)樨埑粤薙IM卡而刁難客戶小姑娘的音頻廣為流傳，在大家都在當(dāng)笑話看時(shí)，我有點(diǎn)心疼這個(gè)客服小姑娘，相信客服工作者們肯定也在思考遇到這樣的事情該怎么辦？在我對(duì)基層呼叫中心、營(yíng)業(yè)廳的采訪中，都會(huì)聽(tīng)到一線員工的訴苦，她們經(jīng)常會(huì)遇到惡意的騷擾，還要面對(duì)一些敲詐勒索的投訴專(zhuān)業(yè)戶。很多時(shí)候，為了客戶滿意，為了考核指標(biāo)，最后采取的往往是犧牲員工利益與企業(yè)利益的妥協(xié)。而這種妥協(xié)卻產(chǎn)生越來(lái)越多的問(wèn)題，客戶越來(lái)越難以滿足，也產(chǎn)生更多的投訴專(zhuān)業(yè)戶，服務(wù)環(huán)境更加惡化，服務(wù)進(jìn)入越來(lái)越?jīng)]有底線的泥沼。因此，我們?cè)谧非鬄榭蛻籼峁└梅⻊?wù)的同時(shí)，也需要思考一下過(guò)度服務(wù)的問(wèn)題。
你有沒(méi)有想過(guò)，我們?yōu)榭蛻籼峁┑姆⻊?wù)，是否有點(diǎn)過(guò)度了？而客戶，是否真的買(mǎi)賬呢？
案例1
前段時(shí)間，一個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心的朋友向我訴苦，說(shuō)她接了一個(gè)近一小時(shí)的電話，原因是客戶提出手機(jī)產(chǎn)生流量扣費(fèi)有問(wèn)題，要求對(duì)費(fèi)用進(jìn)行減免。然而根據(jù)歷史記錄，客戶在一年內(nèi)已經(jīng)有4次來(lái)電，都是同樣的理由，即否認(rèn)使用了某個(gè)時(shí)段的流量，要求退還費(fèi)用。過(guò)去幾次，客戶的要求最后都得到了滿足。但此次遇到這位較真兒的客服人員，明確和客戶說(shuō)明，不能減免了。這下好了，客戶不依不饒，他認(rèn)為之前的人都可以，為何到你就不行，你必須給我處理，就是你們的扣費(fèi)有問(wèn)題！
聽(tīng)了來(lái)龍去脈后，我說(shuō)，面對(duì)這樣的客戶，你解釋清楚后，可以直接掛掉電話。她說(shuō)不敢，因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)在電話中明說(shuō)了，不能掛他電話，否則要投訴。經(jīng)過(guò)她的描述，我大致能想象到這一小時(shí)當(dāng)中，對(duì)方是如何一手叉著腰，一手拿著手機(jī)，向這個(gè)孱弱的客服小姑娘怒吼，后者只能一個(gè)勁兒地說(shuō)對(duì)不起。
對(duì)這樣的場(chǎng)景，客服戰(zhàn)線的朋友應(yīng)該是熟悉得不能再熟悉了。這個(gè)案例引出了很多客服人員的疑惑：憑什么，我們有理，也要遷就客戶？為什么有理的電話，卻不能掛掉它？干嘛客戶一說(shuō)投訴，我們就很害怕？我們的服務(wù)有底線嗎？
在弄清楚這個(gè)答案之前，我們先回顧一下歷史。從呼叫中心的發(fā)展來(lái)看，很多客服提供的服務(wù)能夠走向無(wú)底線，是很多因素造成的，其中最大的原因莫過(guò)于企業(yè)間的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致。企業(yè)原本希望通過(guò)提供更好的服務(wù)，爭(zhēng)取到客戶，但是為了滿足客戶的需求，提供無(wú)底線的服務(wù)，導(dǎo)致后續(xù)服務(wù)非常被動(dòng)，它傷害的不僅僅是企業(yè)的利益，還會(huì)傷害到員工的心。
案例2
我另一個(gè)運(yùn)營(yíng)商朋友是2000年加入客服的，他說(shuō)那時(shí)大部分客戶都是比較友善的，當(dāng)中也有較難侍候的客戶，但大部分的投訴，都是通過(guò)解釋搞定的。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)在拼網(wǎng)絡(luò)、拼覆蓋、拼市場(chǎng)之后，開(kāi)始拼服務(wù)，服務(wù)也慢慢沒(méi)了底線。
在初期，對(duì)于客戶的要求，只要不太過(guò)分，大部分都滿足。從數(shù)據(jù)上來(lái)看，客戶的滿意度節(jié)節(jié)攀升，一年比一年好。然而這樣服務(wù)的代價(jià)就是：客服部門(mén)為滿足KPI考核指標(biāo)，在客戶滿意與公司原則之間，割舍后者。
這樣做最可怕的結(jié)果是這種無(wú)底線的服務(wù)，只會(huì)把客戶的期待值變得過(guò)高，讓服務(wù)變得越來(lái)越難做。當(dāng)企業(yè)想要收回這種服務(wù)的時(shí)候，客戶很快就有感知的差異，進(jìn)而產(chǎn)生投訴，而處理投訴的人，來(lái)回幾次交手，迫于滿意度的壓力，只好再次滿足客戶。
從社會(huì)的角度看，客戶都是聰明且趨利的，他們知道有些特殊的要求，要投訴才會(huì)有效果。而且客戶在人工沒(méi)法滿足要求的時(shí)候，直接要求投訴，指定專(zhuān)人回復(fù)處理。可以想象的是，原本一個(gè)普通的服務(wù)需求，可以通過(guò)一次來(lái)電解決，大不了斷然拒絕，最終陷入了“服務(wù)-投訴-再次服務(wù)”的惡性循環(huán)。
作為客服，原本是企業(yè)為了服務(wù)客戶而設(shè)置，如今卻本末倒置，處于不停地?fù)浠鸷蜏缁鹬小?/p>
