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匯卓:呼叫中心從成本中心走向利潤中心的四個舉措

2014-09-05 10:54:15   作者:匯卓科技    來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  三、智能外撥,讓機會尋找更有效率

  機會從來不會自動找上門。這時就需要呼叫中心坐席積極開展主動外撥活動,尋找銷售機會。強大的外撥系統(tǒng)將是把呼叫中心打造為“利潤中心”的一項重要舉措,使得呼叫中心通過主動營銷來創(chuàng)造利潤。在這里我們以匯卓科技的智能外撥系統(tǒng)為例進行闡釋:

  (1)高效:即高效的外撥成功率。匯卓科技的智能外撥系統(tǒng)運用呼叫分析技術(shù),可識別忙線、無應(yīng)答、傳真人聲、錯號空號等情況,使得坐席接聽到的都是有效電話,提高人工的有效利用率,把更多時間和精力專注于營銷活動;

  (2)強大:即強大的外撥活動能力。它不僅支持多種不同的外撥模式(預測外撥、預覽外撥、無坐席外撥等),還支持在同一個工作組內(nèi)進行多活動外撥和基于坐席技能來分配外撥任務(wù);

  (3)靈活:強調(diào)外撥管理和運作靈活性。通過圖形化的監(jiān)控工具,對工作量進行實時監(jiān)控,靈活配置調(diào)整外撥速率;此外,可以靈活定義每個聯(lián)系人不同聯(lián)系電話的撥打順序和撥打次數(shù)。

  四、云和大數(shù)據(jù),“利潤中心”兩個助推器

  有效的營銷是基于客戶需求而開展的,加上切實可行的營銷戰(zhàn)術(shù),才有可能創(chuàng)造更多利潤。 因此,企業(yè)呼叫中心在走向“利潤中心”的路上,需要做到在顧客需求把握和呼叫中心系統(tǒng)部署這兩個層面的精準。而“云”和“大數(shù)據(jù)”能夠使得精準變得更具有可實現(xiàn)性:

  (1)“云”增強企業(yè)在市場營銷戰(zhàn)里的靈活性:與傳統(tǒng)呼叫中心的區(qū)別之一在于部署優(yōu)勢上。將呼叫中心架構(gòu)于“虛擬機”技術(shù)之上,通過調(diào)度資源來提高部署彈性。借助這種方式滿足企業(yè)多區(qū)域多異地的業(yè)務(wù)需求,實現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的所有功能和應(yīng)用,增強企業(yè)在市場營銷戰(zhàn)里的靈活性。

  (2)“大數(shù)據(jù)”助力企業(yè)發(fā)現(xiàn)更多市場營銷機會:為坐席人員提供精準客戶信息,使產(chǎn)品及營銷活動“投顧客所好”。如果積累足夠的顧客大數(shù)據(jù),并將顧客行為與特征加以分析,把握顧客的喜好與購買習慣,就可以做到“比顧客更了解自己”。例如坐席在接通電話之前就已經(jīng)了解來電咨詢者的主要特征,以及他們對產(chǎn)品的偏好、購買習慣等等,那么就能夠幫助坐席有針對性的開展客戶服務(wù),甚至可以將一次普通的咨詢服務(wù)變成一次有效的營銷。

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