·復雜的需求不由人來處理是很困難的

　　對于很多客戶而言，聯(lián)絡中心已經(jīng)是他們最后尋求幫助的手段。他們在網(wǎng)上搜索，并沒有找到一個解決問題的辦法，所以他們不可避免地要拿起電話經(jīng)過呼叫路由跟一個座席員講出他們的請求。

　　很難想象處理這些請求的是機器而不是人。不過現(xiàn)在如果你看一下谷歌用戶對谷歌基于數(shù)據(jù)的語境化應用，這似乎開始是越來越可行了。

　　使用以前的搜索，手機通訊錄，Gmail和位置數(shù)據(jù)，如果客戶需要的話，谷歌可以告訴客戶下班回家最快的路線，這個下午客戶所喜愛的球隊本場比賽的最新比分，以及客戶可以期待一個包裹的交付。

　　今天，這是可能的了嗎？這種數(shù)據(jù)被加入進聯(lián)絡中心，以便機器理解和語境化客戶的問題是什么？

　　我們已經(jīng)有CRM的整合以實現(xiàn)智能呼叫路由來選擇最合適的座席以確保他/她是最了解客戶情況和需求的人。

　　我們是否可以看到聯(lián)絡中心不再需要座席，“語音”是完全自動的那一天？還是高度自動化之后，聯(lián)絡中心座席技能大幅度提高只處理最專業(yè)的客戶互動問題？

　　·未來電話可能會受到威脅

　　在聯(lián)絡中心里，語音將永遠都有其位置，因為人類溝通的方式永遠都離不開嘴。然而，電話的未來可能會受到威脅。

　　當在聯(lián)絡中心里使用語音識別技術的時候，人們都不會忘記它曾經(jīng)斑駁的歷史。歷史上的語音識別技術經(jīng)歷過壞的可怕的年代。

　　然而，作為世界上最強大的技術，很多資金投入這方面的研發(fā)中，目前該技術日臻完善。越來越多的消費者對于跟一個機器交談而不是跟一個人交談這樣的方式變得越來越熟悉。

　　如果語音識別成熟到可以在聯(lián)絡中心中使用的話，這可能會徹底改變呼叫管理的方式。可能有一天，顧客甚至不知道自己是在跟一臺機器說話。

　　·人們還是會有跟另一個人說話更放心的心理

　　對于復雜和多重交互，語音仍將是首選的渠道。這是由于在多學科領域里，簡單的Q/A不能解決問題以及語速快于打字的速度等原因，還有就是人們有跟另一個人交談比較放心的心理。

　　This ContactBabel Graph shows a slight decline in telephone communication - and an increase in email， webchat and self-service。

　　這張ContactBabel圖表顯示電話溝通略有下降-電子郵件、網(wǎng)上聊天和自助服務呈上升趨勢。