·WebRTC可能導致傳統(tǒng)的電話號碼的死亡

　　有了如WebRTC這樣的創(chuàng)新，隨著有聲網(wǎng)站的增長和高清晰度音頻技術(shù)的發(fā)展，很明顯，語音技術(shù)正在迎來一個重大轉(zhuǎn)變-甚至導致傳統(tǒng)電話號碼的死亡。

　　在這個世界上，交互元數(shù)據(jù)遠遠超過了呼入電話的呼叫號碼，在所進行的客戶服務中，這些數(shù)據(jù)還包括上下文信息、地理位置以及豐富的多媒體環(huán)境。

　　未來幾年將看到客戶服務行業(yè)語音應用越來越多的興奮點。現(xiàn)在是時候開始思考這將對你的業(yè)務意味著什么了。

　　·語音的死期永遠不會到來

　　語音作為聯(lián)絡中心的溝通渠道永遠都不會消亡。

　　不可否認，聯(lián)絡中心正日益向多渠道轉(zhuǎn)移，客戶需要不同的渠道支持團隊，甚至客戶自己可以解決自身的問題。

　　然而，當一個客戶有一個復雜的或直接的問題，他們將自動地選擇電話以找到可以現(xiàn)在和將來能夠幫助他的人。這在將來也不會改變。

　　·多技能超級座席員的時代即將開始

　　在將來，我們會看到超級座席的出現(xiàn)，他們將接受高水平的產(chǎn)品或服務培訓，以解決具體或多方面的問題。他們也可能與其他部門聯(lián)絡，以提供全面的服務，這些都為客戶提供了一個有效的解決問題的通道。

　　除此之外，超級座席也可以在將來通過為客戶提供有價值的戰(zhàn)略采購咨詢和營銷來體現(xiàn)其價值所在，不僅是處理呼入的電話，甚至可以通過外呼跟進未解決的問題來完成更好的服務或創(chuàng)造銷售機會。

　　聯(lián)絡中心語音的演變將使客戶服務部門成為一個企業(yè)的核心部門 - 他們的超級座席是最終的解決方案提供者，引導者或營銷情報的收集者。

　　·電話將與其他渠道一起被用于更加智能化的服務

　　隨著年輕一代中的85%將智能手機作為溝通的主要形式，到2024年，大多數(shù)聯(lián)絡中心的互動將是基于文本的 - 無論是電子郵件，短信還是社交媒體。這是毫無疑問的。

　　然而，電話客戶服務的需求仍會存在。

　　然而，電話將不再是客戶一開始就使用的聯(lián)絡通道，它將會與其他渠道一起更加智能地被使用。

　　系統(tǒng)將自動過濾接收基于文本的通信，并對大量簡單的請求自動回復。

　　更復雜的問題將被路由到現(xiàn)場座席，座席可以通過文本方式回復客戶或者直接撥通客戶的手機。

　　對于復雜的請求，電話將更有效率，同時會增加向上銷售和交叉銷售的機會。然而，電話會從曾經(jīng)的客戶進入渠道的角色向響應客戶文本請求的呼出渠道角色轉(zhuǎn)化。