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移動轉(zhuǎn)售企業(yè)監(jiān)管風險點淺談

--以始為終

2014-09-02 10:03:46   作者:馬慧   來源:工業(yè)與信息化部電信研究院   評論:0  點擊:


  建議一:以用戶評價作為對企業(yè)管理的抓手,更多聽取用戶的聲音。

  傳統(tǒng)針對電信企業(yè)的規(guī)定往往過多過細,雖可作為對企業(yè)管理的藍本和標尺,但切不可刻舟求劍,有些要求現(xiàn)在看起來并非必須。比如,業(yè)務(wù)開通、故障修復時限等,企業(yè)早已超出規(guī)定很多;又如,客服電話人工服務(wù)接通率等,企業(yè)已通過分級服務(wù)、自助服務(wù)等滿足了用戶需求。因此,從用戶角度評價企業(yè)服務(wù)能力更加客觀,通過用戶調(diào)查、用戶數(shù)據(jù)分析,結(jié)合用戶滿意度測評、投訴申訴分析等具體手段,聽取用戶聲音,是監(jiān)管的有效抓手。

  建議二:監(jiān)管部門重在把握方向,立足行業(yè),協(xié)助企業(yè)更好的服務(wù)用戶。

  面對轉(zhuǎn)售企業(yè),注重制定規(guī)則,而非具體規(guī)定,如《關(guān)于加強移動通信轉(zhuǎn)售企業(yè)電信資費網(wǎng)上公示管理工作的通知》提出明確要求,具體操作方式完全可以結(jié)合企業(yè)自身業(yè)務(wù)特點進行。同時,對轉(zhuǎn)售企業(yè)并非總是鐵面無私的監(jiān)管,更多的是行業(yè)信息分享與經(jīng)驗傳遞,幫助企業(yè)健康成長,為用戶提供更好的服務(wù)。一家企業(yè)的成敗得失并不需要監(jiān)管部門過多關(guān)注,行業(yè)環(huán)境的健康有序、用戶群體的和諧穩(wěn)定才是監(jiān)管成熟與否的重要評價。

  總之,對轉(zhuǎn)售企業(yè)的管理正是工信部當前轉(zhuǎn)變政府職能的重要體現(xiàn),面對多個運營主體進行管理規(guī)范,面對新問題新情況進行決策研判,是抓大放小還是面面俱到,轉(zhuǎn)售試點的過程也是監(jiān)管工作的嘗試與創(chuàng)新。有句話“不忘初心、方得始終”,行業(yè)管理的初衷就是推動行業(yè)發(fā)展、保護用戶權(quán)益,唯有不忘這一初心,以始為終,方能得到行業(yè)、用戶、社會的和諧共贏。

  作者簡介:馬慧 畢業(yè)于北京郵電大學,就職于工業(yè)和信息化部電信研究院規(guī)劃所用戶與服務(wù)研究部,高級工程師,主要從事電信服務(wù)監(jiān)管、用戶權(quán)益保護、電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測、用戶申訴分析等方面的研究。

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