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社會(huì)化客戶關(guān)系管理該如何做

2014-07-23 10:33:17   作者:魏家東   來源:數(shù)字營銷戰(zhàn)役   評論:0  點(diǎn)擊:


  Social CRM的兩個(gè)主要的方面:社會(huì)化媒體的營銷和社會(huì)化企業(yè)協(xié)作。未來,隨著社交化的發(fā)展,用戶之間、用戶與企業(yè)之間、企業(yè)員工之間都需要實(shí)現(xiàn)社交化,可以實(shí)現(xiàn)多渠道的無縫協(xié)作。

  在社交媒體的關(guān)系中客戶控制著主動(dòng)權(quán),企業(yè)無法用以往的方式來控制管理客戶關(guān)系。同時(shí),在社交媒體中的關(guān)系不再是簡單的企業(yè)與用戶的買賣關(guān)系,而是以用戶為中心的多維度的社交關(guān)系。隨著國內(nèi)微博、微信等社會(huì)化媒體的興起,國內(nèi)企業(yè)利用社會(huì)化媒體營銷的意識(shí)也越來越強(qiáng)。企業(yè)漸漸意識(shí)到,以用戶為中心的社交媒體策略對建立和提升客戶忠誠度有很大幫助。企業(yè)通過用戶在微博、微信等渠道分享的體驗(yàn)及口碑傳播中可以獲取更多的忠誠度。

  目前很多加入到數(shù)字營銷戰(zhàn)役中的企業(yè),有很多企業(yè)都有不同程度的失敗,有些企業(yè)是由于自己的客戶關(guān)系而導(dǎo)致這樣的結(jié)局。失敗的最大原因來自于企業(yè)自身,在還沒有完全了解好社會(huì)化新媒體之前,就跟風(fēng)冒冒失失地沖了進(jìn)來,甚至都不清楚在這個(gè)全新的領(lǐng)域,企業(yè)究竟應(yīng)該做些什么,只能眼看著自己顧客卻一步步地把企業(yè)推向了失敗。

  社會(huì)化客戶關(guān)系管理,很多人都有錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí),我們來梳理一下:

  誤區(qū)一:社會(huì)化客戶關(guān)系管理就是社會(huì)化營銷

  社會(huì)化客戶關(guān)系管理只是社會(huì)化營銷的一部分,是企業(yè)在進(jìn)行數(shù)字營銷戰(zhàn)役中的一個(gè)關(guān)鍵陣地,利用社會(huì)化媒體與用戶溝通是最好的方法,在不斷變化的媒體時(shí)代,每年都有各種社會(huì)化媒體出現(xiàn),社會(huì)化客戶關(guān)系管理是將企業(yè)的用戶在各個(gè)社會(huì)化媒體中的聚集起來,并通過分類分群進(jìn)行營銷。

  誤區(qū)二:社會(huì)化客戶關(guān)系管理就是軟件

  很多企業(yè)希望提升自己的品牌知名度、產(chǎn)品銷量等等,便向公關(guān)公司、媒體機(jī)構(gòu)、軟件公司尋求支持,寄希望于一套微博管理軟件可以解決企業(yè)在社會(huì)化營銷中的問題。只是把社會(huì)化客戶關(guān)系管理當(dāng)成一套軟件過于片面了,如果進(jìn)行用戶的管理、分類、活躍以及日常溝通等等,這需要策略、創(chuàng)意、執(zhí)行等等多個(gè)環(huán)節(jié)支持。

  誤區(qū)三:社會(huì)化客戶關(guān)系管理是萬能神器

  有一些企業(yè)認(rèn)為是不是開展了社會(huì)化客戶關(guān)系管理,我們的品牌就提升,產(chǎn)品銷量就大增了。不論是傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理還是社會(huì)化客戶關(guān)系管理,我們所做的事情都不可能是萬能神器,甚至是包治百病的神藥,客戶關(guān)系管理的推行需要企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門的協(xié)調(diào),在之后的應(yīng)用實(shí)施過程中也需要在從戰(zhàn)略層面考慮,而非一時(shí)效果。

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