如何深化4G應(yīng)用：重拾“碎片時(shí)間”，重塑客戶需求

　　4G的快速發(fā)展，廣大客戶的高度關(guān)注，引起較大的咨詢、查詢、辦理量，反過來也必定給廣東移動(dòng)，特別是10086熱線及營業(yè)廳造成一定的服務(wù)壓力。這也正是讓新媒體服務(wù)體系成為4G時(shí)代主力部隊(duì)之一的原因。目前，新媒體渠道已加載了4G的業(yè)務(wù)查詢、辦理等常用服務(wù)板塊，客戶只需要在零散的空閑時(shí)間，就能夠隨時(shí)隨地完成操作，讓4G服務(wù)時(shí)刻在客戶身邊。

　　1、創(chuàng)新多媒體服務(wù)營銷手段。利用“微生活”理念，將客戶服務(wù)融入線上與線下，利用視頻、游戲、語音、圖片等多媒體手段，更直觀更全面的將信息傳遞，這是社交媒體的優(yōu)勢之一。

　　2、打造精準(zhǔn)的“私密”服務(wù)。一方面，結(jié)合客戶標(biāo)簽及外部調(diào)研分析數(shù)據(jù)，建立新媒體的客戶標(biāo)簽體系；另一方面，根據(jù)客戶的生命周期發(fā)展，對特定的客戶數(shù)據(jù)及標(biāo)簽信息進(jìn)行跟蹤管理，從而為客戶提供定制服務(wù)，精準(zhǔn)推送服務(wù)及營銷信息。

　　3、把好“內(nèi)容營銷”的關(guān)口。掌上渠道應(yīng)謹(jǐn)言慎行，避免成為噪音，通過建立關(guān)鍵字設(shè)置規(guī)范管理辦法以及多維度的消息評分機(jī)制，嚴(yán)格把關(guān)信息內(nèi)容，避免因頻次過高或內(nèi)容不適導(dǎo)致用戶取消關(guān)注。

　　4、關(guān)注客戶體驗(yàn)感知管理。通過頁面跳轉(zhuǎn)或者通過關(guān)鍵字+建議內(nèi)容的方式，收集客戶微廳的使用建議，了解真實(shí)用戶的需求及聲音，把控客戶的真實(shí)感知，提高微廳的服務(wù)友好性，并利用大數(shù)據(jù)原理，跟蹤用戶活動(dòng)分享軌跡，進(jìn)一步擴(kuò)大微廳的影響面及覆蓋面。

　　5、打造高價(jià)滿意的服務(wù)體系。人機(jī)交互自助服務(wù)為核心服務(wù)手段，文字匹配智能應(yīng)答解決基礎(chǔ)問題，人人交互實(shí)時(shí)提供復(fù)雜高價(jià)值服務(wù)支撐。菜單引導(dǎo)要“便捷”，從客戶角度設(shè)置引導(dǎo)菜單界面；以流量業(yè)務(wù)和高價(jià)值業(yè)務(wù)（購機(jī)、充值）為核心構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)“易找、易懂、易操作”。智能應(yīng)答要“聰明”，迎合互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)思維，整合知識庫的業(yè)務(wù)支撐外，增加常用個(gè)性回復(fù)語，提高與客戶的互動(dòng)性。人工服務(wù)要“高價(jià)”，為培養(yǎng)客戶的自助服務(wù)能力，服務(wù)體驗(yàn)更加平穩(wěn)，人工在線客服在服務(wù)過程中啟動(dòng)，把資源投入到高價(jià)值的服務(wù)中。

　　毋庸置疑，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，輕渠道的服務(wù)體系越來越重要。做新媒體的創(chuàng)新運(yùn)營渠道，才可發(fā)揮出其更大的服務(wù)營銷作用和價(jià)值，并且助力熱線話務(wù)價(jià)值提升，提高客戶感知。