綜合上面4個維度的細(xì)化分析，我們得到AHT長的主要原因：
·大部分員工AHT超標(biāo)，說明流程制定中有不合理的地方，需要從流程層次有所改進(jìn)；
·員工的AHT分布廣泛，說明員工的技能或者操作習(xí)慣存在問題，需要整體的培訓(xùn)和校正；
·新員工普遍有更高的AHT，說明新員工培訓(xùn)和指導(dǎo)中有需要改進(jìn)的地方；
·老員工中也存在AHT超長現(xiàn)象，需要個別指導(dǎo)和提升計劃。
流程分析
這一步主要了解員工在流程操作上的問題，通過流程觀察和測聽的方式獲取，經(jīng)過流程分析，了解到目前員工存在的問題如下：
·大量新員工以及部分老員工沒有邊聽邊記的習(xí)慣，更多的是在通話結(jié)束之后才進(jìn)行記錄，大大的增加了話后處理時間；
·系統(tǒng)存在一些易用性問題，降低了操作速度；
·流程中有些環(huán)節(jié)沒有必要，降低了效率；
因為案面時間（話后處理時間）對AHT的影響很直接，因此對案面時間的員工分布數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可繪制頻數(shù)圖查看。
圖9 員工案面時間分布圖
