3. Analyze分析

　　先將這幾個月每日的AHT趨勢進行分析。

　　圖4 時間維度細化的AHT趨勢圖

　　AHT影響因素分析

　　從圖4中可以看出AHT明顯上升的日期發(fā)生在3月初，此后一直呈現波動上升狀態(tài)。下一步我們將小組和員工數據進行放大分析。

　　圖5 各小組AHT分布

　　按組的分析中我們可以發(fā)現兩個有效的信息：

　　·除102小組之外，其它所有小組均不能達成目標。

　　點有6個小組的AHT甚至超過了330秒，遠高于其他小組，需要深入分析。經了解發(fā)現這些小組的主要成員是上線不足6個月的新員工。

　　圖6 員工AHT分布頻數圖