3. Analyze分析

　　先將這幾個月每日的AHT趨勢進(jìn)行分析。

　　圖4 時間維度細(xì)化的AHT趨勢圖

　　AHT影響因素分析

　　從圖4中可以看出AHT明顯上升的日期發(fā)生在3月初，此后一直呈現(xiàn)波動上升狀態(tài)。下一步我們將小組和員工數(shù)據(jù)進(jìn)行放大分析。

　　圖5 各小組AHT分布

　　按組的分析中我們可以發(fā)現(xiàn)兩個有效的信息：

　　·除102小組之外，其它所有小組均不能達(dá)成目標(biāo)。

　　點(diǎn)有6個小組的AHT甚至超過了330秒，遠(yuǎn)高于其他小組，需要深入分析。經(jīng)了解發(fā)現(xiàn)這些小組的主要成員是上線不足6個月的新員工。

　　圖6 員工AHT分布頻數(shù)圖