還有可以通過利用大數(shù)據(jù)來解決客戶忠誠度的問題。例如，原先當客戶進入聯(lián)絡中心之后，他們可能會被轉移了好幾次。或者，他們可能電話呼叫聯(lián)絡中心之前通過郵件或網(wǎng)絡聊天方式已經(jīng)接觸過公司，而當他們電話呼叫時卻可能不得不重新解釋他們的問題。
“對于客戶行為之間的邏輯關系的不理解，是導致客戶流失的最主要原因，”亨利（Henry）說。“客戶對企業(yè)的信任是需要通過一定時間內(nèi)所感受到的良好體驗才能建立的，你可以通過數(shù)據(jù)共享為客戶提供一個偉大的體驗，這種體驗是可預知的，積極進取的，個性化的，和無縫隙的。”
大數(shù)據(jù)也可以通過深挖事件背后的原因和動機以確定客戶的行為來為公司節(jié)省資金。
“許多公司正在努力降低通話量以減少成本，”Storm說。“有時候，聯(lián)絡中心自己會問，‘怎樣才能阻止客戶打入第一個電話呢？’。如果你能找出事件背后的一些根本原因，那么他們是可以避免的。”
采取行動
不少業(yè)內(nèi)專家一致認為，最好考慮部署一個大數(shù)據(jù)的系統(tǒng)時，從小系統(tǒng)做起。
“我們建議，公司先專注于一個區(qū)域，然后擴大規(guī)模，這是因為數(shù)據(jù)可以收集，存儲，然后再輸出到更大的數(shù)據(jù)項目上，”亨利（Henry）說。
Herrell認為，企業(yè)應進行大數(shù)據(jù)項目，以解決特定的問題。
“你已經(jīng)知道所有這些關于你的客戶的信息，你也可以利用它們?yōu)槟銕砀叩臓I業(yè)收入，”她說。“如果大數(shù)據(jù)可以幫助您更好地理解為什么你的客戶將會離開你，那將是一個巨大的節(jié)省。”
企業(yè)當然需要具備競爭力，而在聯(lián)絡中心里使用大數(shù)據(jù)可以幫助達到此目的。
“公司需要超前思維，使他們能聰明地理解客戶心中的所思所想。這將導致創(chuàng)新和銷售更多的產(chǎn)品，”Herrell說。
里德（Reed）呼應這些想法。“今天的客戶有更高的期望，”他說。“在所有的差異化競爭和更商品化的世界里，客戶體驗正變得越來越重要。如果沒有充分利用數(shù)據(jù)，那么該公司將會落后。這些數(shù)據(jù)是存在在那里等著每個人去收集的。這是一個當務之急：使用數(shù)據(jù)或者被淘汰。”
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