目錄
管理人員摘要………………………………………………1
聯(lián)絡中心內部的IP轉化……………………………………1
SIP：選擇的協(xié)議 …………………………………………2
啟用下一代動態(tài)聯(lián)絡中心…………………………………4
創(chuàng)造突破性的客戶體驗……………………………………4
改善話務座席的體驗，提高聯(lián)絡中心的績效……………6
利用已啟用SIP的IP，全方位改善運營 …………………7
自主遷移，無需徹底更換…………………………………8
結論…………………………………………………………9
關于GenesysIP聯(lián)絡中心解決方案………………………10
管理人員摘要
正當聯(lián)絡中心考慮從傳統(tǒng)數(shù)字交換平臺轉換為基于IP的解決方案時，出現(xiàn)了一項令人振奮的新發(fā)展--既能簡化IP通訊，節(jié)約電信網絡成本，還能帶來諸多其它益處。SIP（會話發(fā)起協(xié)議）開放標準的出現(xiàn)加快了采納IP型解決方案的步伐，同時帶來了令人驚嘆的商業(yè)效益和創(chuàng)新機會。
通過使用SIP，聯(lián)絡中心能夠加入IP轉化的行列，從封閉式專有通訊基礎設施轉化為基于標準的開放式環(huán)境。 這種IP轉化能夠通過提高話務座席的工作效率、虛擬化話務座席資源、降低基礎設施成本并改善客戶體驗來奠定堅實的基礎，推動聯(lián)絡中心收獲更大的商業(yè)價值。因為已啟用SIP的IP解決方案功能強大而靈活性高，公司可將創(chuàng)新的多媒體客戶服務作為主打優(yōu)勢，充分實現(xiàn)以客戶為中心的策略。
本白皮書的宗旨在于，幫助管理人員理解SIP為何是當今聯(lián)絡中心的必備技術，以及已啟用SIP的IP解決方案如何通過輕松集成、基于開放式標準的軟件方法，從戰(zhàn)略上幫助聯(lián)絡中心達成企業(yè)目標。
聯(lián)絡中心內部的IP轉化
在聯(lián)絡中心，IP型解決方案的發(fā)展勢頭正盛，機會的閘門現(xiàn)已廣為敞開，大量供應商都在采用諸如會話發(fā)起協(xié)議（SIP）之類的開放式標準。此時正是轉向更高效、更符合成本效益、更有利可圖的IP解決方案的絕佳時機。在聯(lián)絡中心做好為分支機構或企業(yè)部門更換老舊時分多路復用（TDM）系統(tǒng)或部署新系統(tǒng)的充分準備之后，便可滿懷信心地實施IP轉化。實施這一舉措可帶來如下幾大好處：
·不論員工身處聯(lián)絡中心內部還是外部 （比如外勤工作的移動應用、在家辦公的話務座 席、主題專家或分支機構），均可實現(xiàn)通用訪問，從而與公司的客戶進行高效互動。
·充分利用多媒體互動（如即時通訊、視頻、上線通知和網絡合作），利用創(chuàng)新方式增強客戶體驗。
·虛擬的集中式聯(lián)絡中心適用于在企業(yè)數(shù)據(jù)中心托管或由統(tǒng)籌型服務提供商進行管理的多站點和遠程站點運營，能夠提高產能并加快部署新能力的速度。
