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重復(fù)來(lái)電指標(biāo)在呼叫中心的計(jì)算和應(yīng)用

2014-02-27 13:40:08   作者:黃璇    來(lái)源:客戶世界    評(píng)論:0  點(diǎn)擊:



  完成了重復(fù)來(lái)電的標(biāo)識(shí)后,可以統(tǒng)計(jì)每位員工的重復(fù)來(lái)電率。計(jì)算結(jié)果如下表:

  

  員工重復(fù)來(lái)電率的高低可以印證該員工的業(yè)務(wù)水平,下圖為入職時(shí)間與重復(fù)來(lái)電率的關(guān)系圖。趨勢(shì)上來(lái)看,重復(fù)來(lái)電率與入職時(shí)間成反比,入職時(shí)間越近的員工其重復(fù)來(lái)電率越高。圖中顯示新員工入職約3個(gè)月后可以達(dá)到部門(mén)平均水平,需留意的是不同批次的培訓(xùn)效果和學(xué)習(xí)能力會(huì)有些差異。

  

  三、IVR(自助語(yǔ)音)重復(fù)來(lái)電和人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電的關(guān)系

  IVR(自助語(yǔ)音)重復(fù)來(lái)電和人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電量的指標(biāo)雖然側(cè)重點(diǎn)不同,但是我們?cè)谠u(píng)估這兩種指標(biāo)時(shí)建議放在一起看,因?yàn)槲覀冎揽蛻粜袨閷?duì)人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電產(chǎn)生影響,而不是單單依賴于坐席是否能一次解決問(wèn)題,比如營(yíng)銷活動(dòng)、風(fēng)險(xiǎn)提示、賬單等短信的批量發(fā)送會(huì)導(dǎo)致客戶多次來(lái)電。

  下圖為IVR重復(fù)來(lái)電比率和人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電比率關(guān)系的折線圖,由圖中可以明顯看出大部分天數(shù)的兩個(gè)指標(biāo)是同升同降的關(guān)系,但個(gè)別天數(shù)的IVR重復(fù)來(lái)電與人工重復(fù)來(lái)電有比較大的差異,這個(gè)現(xiàn)象可以通過(guò)調(diào)聽(tīng)當(dāng)日的重復(fù)來(lái)電客戶錄音來(lái)分析原因。

  
 

  四、結(jié)束語(yǔ)

  呼叫中心的各項(xiàng)指標(biāo)間存在著比較大的關(guān)聯(lián)性,既互相影響,又互相制約,重復(fù)來(lái)電指標(biāo)也不例外。重復(fù)來(lái)電過(guò)高可能導(dǎo)致整個(gè)KPI指標(biāo)的快速下滑,但過(guò)低也可能存在某些系統(tǒng)性問(wèn)題。通過(guò)深入挖掘重復(fù)來(lái)電的原因,及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)中潛在的問(wèn)題、及時(shí)采取有效措施,可以促使呼叫中心高效、穩(wěn)定地運(yùn)營(yíng)。

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