（二）服務(wù)管理規(guī)范

　　服務(wù)管理規(guī)范與流程管理規(guī)范互為依托、相輔相成，服務(wù)流程是服務(wù)規(guī)范制定的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)規(guī)范是確保服務(wù)流程實施效果的保障和支撐。

　　服務(wù)管理規(guī)范由以下工作模塊構(gòu)成：

• 梳理建立結(jié)果指標(biāo)體系
• 梳理建立過程指標(biāo)體系
• 制定服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)
• 制定服務(wù)管理流程
• 制定服務(wù)管理規(guī)范
• 梳理平臺功能需求

　　（三）優(yōu)化管理平臺功能

　　為達(dá)成全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)的最終目的，還需要從以下方面不斷優(yōu)化管理平臺的相關(guān)功能：

　　流程管理

　　1.處理人員配置

　　2.處理時限配置

　　3.處理節(jié)點配置

　　服務(wù)管理

　　1.指標(biāo)設(shè)置

　　2.指標(biāo)展現(xiàn)

　　3.結(jié)果呈現(xiàn)

　　4.指標(biāo)關(guān)聯(lián)

　　5.系統(tǒng)關(guān)聯(lián)

　　6.權(quán)限管理

　　四、打造精細(xì)化呼叫中心運營管理體系

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下多服務(wù)渠道的融合與協(xié)同，傳統(tǒng)人工服務(wù)渠道-呼叫中心的服務(wù)模式也由最初單純的語音服務(wù)，變革為“語音+非語音”并存的服務(wù)模式。

　　服務(wù)模式的變革勢必帶來呼叫中心運營管理體系的調(diào)整和完善。

　　（一）目標(biāo)精細(xì)化

　　須建立起適應(yīng)“語音+非語音”并存服務(wù)模式下的KPI指標(biāo)體系，并對指標(biāo)體系實施規(guī)范化管理，包括：

　　將KPI指標(biāo)體系中的每一個指標(biāo)分別從：指標(biāo)名稱、指標(biāo)含義、設(shè)置目的、計算方法、數(shù)據(jù)來源、考核權(quán)重和考核標(biāo)準(zhǔn)七個切面進(jìn)行分解管理。

　　找到每一個結(jié)果指標(biāo)相對應(yīng)的過程因素指標(biāo)，并實施分解管理。

　　除對KPI實施精細(xì)化管理外，還應(yīng)建立起精細(xì)化的成本管理機(jī)制，對呼叫中心的運營成本實施有效管理和控制。

　　（二）過程精細(xì)化

　　遵循“建制度、理流程、明分工、重效率”的運營管理12字方針，結(jié)合不同企業(yè)實際情況，差異化制定體系化、規(guī)范化的呼叫中心運營管理體系，對運營過程實施精細(xì)化管理。

　　同時，為適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下呼叫中心要同時受理處理“語音+非語音”服務(wù)請求的新要求，還需要建設(shè)并不斷優(yōu)化包括以下功能模塊在內(nèi)的客服受理平臺：

• 受理記錄
• 受理查詢
• 受理統(tǒng)計
• 任務(wù)分配
• 任務(wù)處理
• 任務(wù)流轉(zhuǎn)
• 任務(wù)查詢
• 任務(wù)統(tǒng)計
• 知識管理
• 業(yè)務(wù)查詢辦理
• 客戶信息查詢
• 客戶交互管理

　　（三）結(jié)果精細(xì)化

　　遵循精細(xì)化運營管理的整體原則，從以下方面對運營結(jié)果實施有效管理（左側(cè)是整體結(jié)果精細(xì)化管理措施，右側(cè)為個體結(jié)果精細(xì)化管理措施）：

　　

　　互聯(lián)網(wǎng)以及移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，對于客戶服務(wù)工作提出了全新的要求，順勢而為，也需要在后端調(diào)整、建立和完善新的客戶服務(wù)運營體系，以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展和時代變革所帶來的客戶服務(wù)新內(nèi)容。當(dāng)然，本文也僅為一些拋磚引玉的框架性內(nèi)容，后續(xù)還需要業(yè)內(nèi)同仁的共同努力，在融合與協(xié)同的道路上積極探索，不斷細(xì)化優(yōu)化客戶服務(wù)體系，以更好地適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶服務(wù)新要求。