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將WebRTC和Opus添加到呼叫中心

2014-01-17 10:49:20   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum)(編譯/鄧旭): WebRTC與呼叫中心:就像巧克力和花生醬一樣,二者加起來總是比其中之一香甜。

  WebRTC(一種網(wǎng)絡技術(shù),擴大了網(wǎng)絡瀏覽器的本地功能,可以實現(xiàn)語音、視頻和數(shù)據(jù)共享,而且無需單獨的客戶端或插入軟件)最近正在引起人們的高度重視。在IETF和W3C標準化過程中,這一技術(shù)的領先地位大部分來自于谷歌的開發(fā)團隊,他們將這種技術(shù)看作是革命性的通信技術(shù)。創(chuàng)新的網(wǎng)絡應用程序包括協(xié)作系統(tǒng)(比如谷歌公司的Hangouts)、遠程學習、游戲等等。

  

  呼叫中心可能是WebRTC技術(shù)的最大受益者。WebRTC最初為網(wǎng)絡用戶提供點擊通話功能,這種技術(shù)將給幾乎每一臺PC機、平板電腦和手機帶來零安裝體驗,用戶可以很方便的提問題、獲得支持或者與呼叫中心互動。

  這種技術(shù)不是現(xiàn)有呼叫中心的替代品,人們普遍認為,WebRTC將是呼叫中心領域的一場重大變革--給現(xiàn)有呼叫中心業(yè)務增加新的能力,網(wǎng)民可以使用瀏覽器打電話,而且遵循如今的來電者所采用的相同的呼叫程序/隊列。 這一技術(shù)可以使座席人員能夠互換地接聽來自網(wǎng)絡或PSTN的來電--這對于呼叫中心經(jīng)理而言再好不過了。

  但是,這一圖景也存在一些技術(shù)障礙。 一個迫在眉睫的難題就是解碼編碼器支持。由于許多非常切實的網(wǎng)絡性能原因,WebRTC將Opus高清解碼編碼器定義為互聯(lián)網(wǎng)上語音傳輸途徑。 憑借增強的數(shù)據(jù)包損失隱藏、糾錯和卓越的語音質(zhì)量,Opus從設計之初就專門用于處理常見的網(wǎng)絡錯誤,也就是在開放互聯(lián)網(wǎng)上通信時發(fā)生的錯誤。

  Opus編碼器 是一個有損聲音編碼的格式,由互聯(lián)網(wǎng)工程任務組(IETF)進來開發(fā),適用于網(wǎng)絡上的實時聲音傳輸,標準格式為RFC 6716。Opus 格式是一個開放格式,使用上沒有任何專利或限制。

  那么,呼叫中心講如何支持Opus?

  有許多廣為人知的方法將WebRTC和Opus添加到呼叫中心。

  會話邊界控制器、網(wǎng)關和轉(zhuǎn)碼--第一種方法是采用基于WebRTC的會話邊界控制器來結(jié)束來自網(wǎng)絡的會話和媒體流,將會話轉(zhuǎn)碼為一種當前呼叫中心能夠處理的格式(通常是G.711)。這種方法被認為是干擾性最小的方法,足以滿足某些應用程序的需要,或者作為臨時的過渡技術(shù),但是轉(zhuǎn)碼不能靈活擴展,而且給網(wǎng)絡來電增加了等待時間,這會降低客戶滿意度。

  Opus端到端--第二種方法,同時也是更受歡迎的方法,就是將Opus解碼編碼器的使用一直擴展到座席人員,使得終端設備能夠同時支持來自PSTN的G.711來電,以及來自網(wǎng)絡呼叫者的Opus。這種方法比轉(zhuǎn)碼的效率高很多,座席人員對Opus的支持實現(xiàn)了高清通話,提升了用戶體驗和滿意度。

  因為任何兩個呼叫中心之間總是存在差異,而且現(xiàn)有投資將決定著大多數(shù)決策,所以AudioCodes的策略是支持兩種方法--首先利用我們的呼叫中心400HD IP電話來支持Opus。 此外,AudioCodes還計劃在會話邊界控制器產(chǎn)品中支持Opus,在適當?shù)臅r候促進轉(zhuǎn)碼。

  有了這些重要的技術(shù)之后,我們認為WebRTC和呼叫中心是天生的一對--就像巧克力和花生醬一樣,二者的結(jié)合肯定比其中任何一者更香甜。

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