11月7日，由IT商業(yè)新聞網(wǎng)主辦，IT時(shí)代周刊和全國(guó)CIO/CTO俱樂(lè)部協(xié)辦的“探索*發(fā)現(xiàn)”2013大數(shù)據(jù)暨移動(dòng)應(yīng)用高峰論壇在北京新世紀(jì)日航飯店三層隆重舉辦。

　　本次大會(huì)以探索大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的IT解決方案為宗旨，以發(fā)現(xiàn)由大數(shù)據(jù)應(yīng)用帶來(lái)的商業(yè)價(jià)值為目的。邀請(qǐng)了國(guó)家企事業(yè)單位CIO、知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)CTO、全國(guó)高新技術(shù)園區(qū)代表、第三方市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)代表、協(xié)同辦公領(lǐng)域、APP開(kāi)發(fā)者代表、信息化專(zhuān)家等業(yè)界知名人士參與話(huà)題，共同探討大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)建。

青牛軟件總裁張湘輝

　　青牛軟件總裁張湘輝在會(huì)上發(fā)表了名為“基于云及大數(shù)據(jù)的聯(lián)絡(luò)中心”的演講，全文如下：

　　大家下午好！當(dāng)我們?cè)谡劥髷?shù)據(jù)的時(shí)候一定里不開(kāi)云計(jì)算的，云計(jì)算解決把IT資源像、水、像電一樣通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供給廣大的用戶(hù)，用戶(hù)不需要知道這些資源從哪兒來(lái)，這些資源的技術(shù)、參數(shù)是什么，他只管用是就行了，用多少交多少錢(qián)。用多了多交。云計(jì)算所解決的問(wèn)題大家都非常清楚，我這里講的是實(shí)實(shí)在在的云計(jì)算系統(tǒng)，是支持企業(yè)比如保險(xiǎn)公司、銀行，通過(guò)電話(huà)進(jìn)行銷(xiāo)售，需要一個(gè)電銷(xiāo)系統(tǒng)，這個(gè)電銷(xiāo)系統(tǒng)最早的時(shí)候都是各家來(lái)做，他們買(mǎi)硬件、買(mǎi)軟件，請(qǐng)人進(jìn)行系統(tǒng)集成，談帶寬和資源，通常他們建立這樣一套系統(tǒng)至少占到他們六個(gè)月的時(shí)間，而且這個(gè)系統(tǒng)建立好以后，會(huì)面臨一個(gè)問(wèn)題，當(dāng)他使用系統(tǒng)不足的時(shí)候冗余太多造成很大的浪費(fèi)。既有投入的問(wèn)題，也有效率的問(wèn)題，同時(shí)也要養(yǎng)一幫人維護(hù)這套系統(tǒng)。所以最早的時(shí)候，當(dāng)我們賣(mài)呼叫中心軟件的時(shí)候，我們跟他們打仗的時(shí)候我們贏了，但是顧客還是遇到很多困難，這時(shí)候我們跟顧客交流的時(shí)候意識(shí)到，我們應(yīng)該把這套系統(tǒng)做起來(lái)。這樣我們可以針對(duì)用戶(hù)的需求提供精準(zhǔn)服務(wù)。高度靈活的話(huà)效率會(huì)比較高，前期投入幾乎為零，這就需要我們架構(gòu)這樣一套云系統(tǒng)。

　　在這個(gè)基礎(chǔ)上我們要跟運(yùn)營(yíng)商建立再一個(gè)IaaS基礎(chǔ)上，有平臺(tái)、有數(shù)據(jù)庫(kù)，跟顧客的業(yè)務(wù)系統(tǒng)有很好的連接，要組成這樣一套系統(tǒng)。它完全的可以幫助企業(yè)降低成本，是真正的云計(jì)算應(yīng)用。

　　從去年開(kāi)始，我們一直在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率已經(jīng)很大了，客戶(hù)比較擔(dān)心，當(dāng)他跟市場(chǎng)占有率比較高的廠(chǎng)商打交道的時(shí)候，他們猶豫，所以他們會(huì)引進(jìn)一些新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這也給我們提出了一個(gè)挑戰(zhàn)。同時(shí)我們做了一個(gè)市場(chǎng)調(diào)查，比如華為，我在瑞典考察的時(shí)候，我到了挪威電信那去，是瑞典第二大運(yùn)營(yíng)商，帶我們參觀(guān)，他說(shuō)這是我們的網(wǎng)絡(luò)部門(mén)，我說(shuō)沒(méi)看到什么人，他說(shuō)沒(méi)我們什么事，最早是我們自己建立網(wǎng)絡(luò)，把網(wǎng)絡(luò)資源賣(mài)給他的客戶(hù)。后來(lái)他開(kāi)始的時(shí)候采用愛(ài)立信產(chǎn)品，后來(lái)他們開(kāi)使用華為的系統(tǒng)，他們的話(huà)說(shuō)就是華為的系統(tǒng)功能不差，而且便宜。等到我去參考的時(shí)候，我看到的場(chǎng)景是都是華為的人在那兒，他把整個(gè)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)全部包給華為了。他只是提出來(lái)今年我的規(guī)劃，我需要多少網(wǎng)絡(luò)資源，華為替他們做好，所以華為的成功對(duì)我們來(lái)說(shuō)是很大的啟示。于是我們也看看瑞典、看看北歐的市場(chǎng)。因?yàn)楹艚兄行氖澜缟嫌泻芏噙@樣的國(guó)家都有，比如印度的座席出100萬(wàn)，歐洲也不少也有很多傳統(tǒng)的客戶(hù)、電銷(xiāo)等這樣的中心。于是我們看了歐洲的市場(chǎng)，基于大數(shù)據(jù)專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)針對(duì)歐洲市場(chǎng)的產(chǎn)品，現(xiàn)在開(kāi)發(fā)的差不多了，我們的歐洲客戶(hù)不斷打電話(huà)問(wèn)什么時(shí)候可以上線(xiàn)，你們的定價(jià)怎么樣，不得不說(shuō)那邊的定價(jià)會(huì)比這邊高7到8倍，那邊是一個(gè)非常高利潤(rùn)健康的市場(chǎng)。

　　歐洲有很多若干的外包呼叫中心，比如保險(xiǎn)公司說(shuō)賣(mài)這款產(chǎn)品，這是我的電話(huà)單，每一個(gè)呼叫中心跟每一個(gè)企業(yè)打交道，而且時(shí)間會(huì)很短，比如一個(gè)禮拜或者一個(gè)月，我們提出來(lái)的模式就是大數(shù)據(jù)云基礎(chǔ)的模式。這個(gè)模式講起來(lái)也是挺簡(jiǎn)單的，我們的架構(gòu)在云系統(tǒng)，是位于客戶(hù)，企業(yè)和呼叫中心之間的云同步的呼叫系統(tǒng)，可以很好的管理呼叫中心和保險(xiǎn)公司要所用的電銷(xiāo)資源，包括商業(yè)數(shù)據(jù)，包括網(wǎng)絡(luò)，包括電話(huà)，包括人員的管理、分析報(bào)告等等。我必須要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，這套系統(tǒng)除了剛才我所不描述的之外，通過(guò)云可以為很多企業(yè)提供服務(wù)，通過(guò)云可以為很多呼叫中心提供服務(wù)。要強(qiáng)調(diào)一下大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，大數(shù)據(jù)是針對(duì)一系列的問(wèn)題提出來(lái)的，其實(shí)用戶(hù)的資源是非常昂貴的，跟中國(guó)不一樣。中國(guó)的保險(xiǎn)公司可以有好幾億的電話(huà)號(hào)碼在手上。在海外，他們要獲得一個(gè)電話(huà)號(hào)碼是要付很多錢(qián)的，可能三個(gè)歐元。所以造成這種資源非常緊缺，而且他們的法律法規(guī)非常嚴(yán)，每一個(gè)人不想接到電銷(xiāo)電話(huà)的時(shí)候，只需要登陸一個(gè)網(wǎng)站，把他的號(hào)碼放到那個(gè)網(wǎng)站上，這個(gè)電話(huà)不能再打了，再打?qū)儆谶`反國(guó)家法律的。他們還規(guī)定比如一個(gè)電話(huà)號(hào)碼撥過(guò)去對(duì)方接了，6個(gè)月之內(nèi)不能再打電話(huà)給他賣(mài)同樣的產(chǎn)品。而且用戶(hù)相關(guān)數(shù)據(jù)也是比較有限的。呼叫中心和電銷(xiāo)中心人員效率不高，在這種情況下，我們給他建立了這樣的一套系統(tǒng)。

　　這套系統(tǒng)除了通話(huà)，還有CRM，前期當(dāng)一個(gè)保險(xiǎn)公司提供一系列的電話(huà)號(hào)碼或者文字的時(shí)候，這套系統(tǒng)第一件要做的事情，就是把沒(méi)有用的資源剔除。有些空號(hào)、壞的電話(huà)號(hào)碼呼一遍更有效的是能夠有效的挖掘資源，這個(gè)事情怎么做呢？我們跟一個(gè)第三方做數(shù)據(jù)挖掘的公司在一起，瑞典那個(gè)國(guó)家信息高度透明，幾乎每個(gè)人的收入、稅務(wù)、財(cái)產(chǎn)信息都是公開(kāi)的。所以我們的合作伙伴有一家這樣的公司，收集了大量關(guān)于瑞典國(guó)民的這些數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)出來(lái)的時(shí)候是沒(méi)有人的名字的，但是數(shù)據(jù)是在的。每次當(dāng)我給他輸入進(jìn)去一電話(huà)號(hào)碼的時(shí)候，末端會(huì)把出來(lái)的結(jié)果分成64位，根據(jù)每一類(lèi)的結(jié)果，基本上可以判斷出這個(gè)人他住在哪個(gè)地方，如果知道他住在哪兒，那么收入情況，小區(qū)大概什么樣的收入人群，婚姻狀況都能夠分析出來(lái)。一邊進(jìn)一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，一個(gè)出一個(gè)結(jié)果，我們有了64個(gè)數(shù)據(jù)分類(lèi)之一，有了這樣的數(shù)據(jù)，我們就可以做出相關(guān)的分析。

　　這個(gè)系統(tǒng)年底會(huì)上線(xiàn)，我們很興奮，我們覺(jué)得這是一個(gè)很有希望的事情。很快在國(guó)內(nèi)我們也希望能做同樣的事情。國(guó)內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘是更復(fù)雜的，對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)更大的挑戰(zhàn)。

　　今天跟大家分享的就這樣的一個(gè)實(shí)例，謝謝大家！