韓國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)況

　　目前韓國呼叫中心座席代表人數(shù)雖然高達40萬名，但該行業(yè)仍舊面臨著較高的離職率和雇人難等問題。為了解決這些問題，在行業(yè)內(nèi)部開設了座席代表感情治愈、CS善談教育和產(chǎn)學合作等項目，甚至開設了專門的呼叫中心學科，通過大量項目對座席代表的高等教育獻計獻策。特別是與具有特色的高中和大學進行教育和業(yè)務的合作，為教育、培養(yǎng)出優(yōu)秀的座席代表和其他專業(yè)人才，制訂了體系性的教育項目。

　　為了滿足客戶的要求、創(chuàng)造收益，應當對呼叫中心行業(yè)從業(yè)的座席代表進行教育和強化。呼叫中心行業(yè)目前正在通過培養(yǎng)優(yōu)秀人才而發(fā)展成為未來的知識型服務產(chǎn)業(yè)，呼叫中心相關職業(yè)在今年被韓國職業(yè)能力開發(fā)院選定為“10年后具有前途的職業(yè)”。實際上從呼叫中心相關企業(yè)5年間的趨勢分析結(jié)果來看，預計今后三年內(nèi)該行業(yè)從業(yè)人員的人數(shù)將增加4萬名以上；從呼叫中心的運營現(xiàn)況來看，Inbound業(yè)務的執(zhí)行比重要比Outbound高，這表明呼叫中心的業(yè)務不是以銷售與促銷支援為中心，而是以客戶服務為中心的；此外從正在從事呼叫中心行業(yè)的座席代表的學歷來看，與韓國全部行業(yè)就業(yè)者的學歷相比，從事呼叫中心的從業(yè)人員的學歷水平普遍較高。

來源： 呼叫中心時態(tài)調(diào)查與政策研究，韓國信息通信產(chǎn)業(yè)振興院。2010年

　　從下表可以得知座席員平均持續(xù)工作的時間：1年以上3年以下的為45.5%。為了增加座席員的平均持續(xù)工作時間，在企業(yè)中應為他們提供更多的優(yōu)惠、改善工作環(huán)境而不斷努力。

來源： 呼叫中心時態(tài)調(diào)查與政策研究，韓國信息通信產(chǎn)業(yè)振興院。2010年

　　從下表可以得知座席代表的月平均離職率為全體56.0%，其中特定呼叫中心的月離職率為1~3%。出現(xiàn)4%以上高離職率的達到了44%。在運營呼叫中心時遇到的最大問題便是“座席代表頻繁離職，充員困難”。

來源： 呼叫中心時態(tài)調(diào)查與政策研究，韓國信息通信產(chǎn)業(yè)振興院。2010年

　　在通過座席代表為客戶提供服務的呼叫中心，座席代表的高離職率是造成座席代表聘用費用、教育和再教育等人力費用增加的主要原因。

　　韓國呼叫中心職業(yè)教育的現(xiàn)狀

　　為了提供具有差別化的服務、滿足客戶的要求，呼叫中心對管理者和座席代表的教育自成一體。獲得運營優(yōu)秀資格認證的呼叫中心，其新雇傭座席代表需要接受一年180小時的培訓，現(xiàn)有的老座席代表也需接受一年130小時的培訓。在韓國，呼叫中心作為知識服務產(chǎn)業(yè)得到了不斷發(fā)展，此前通常采用一般的雇傭渠道；但從幾年前開始逐步轉(zhuǎn)入通過高中和大學進行呼叫中心座席代表的招聘。一些地方政府和社團組織為了防止畢業(yè)生流入其他地區(qū)，為了區(qū)域經(jīng)濟的活性化、提高該地區(qū)的就業(yè)率，以呼叫中心企業(yè)為對象進行地方資源鎖定的一種手段。在高中和大學生就業(yè)率越來越低的情況下，通過呼叫中心專業(yè)使許多學生實現(xiàn)就業(yè)，可以提高學校的競爭力。最近，通過地方政府和當?shù)匦袠I(yè)組織運營的呼叫中心輔導班和女性人力開發(fā)中心正在進行有關呼叫中心專門人才的培養(yǎng)教育，正在向企業(yè)大批量輸送相關人才，通過政府主辦的“呼叫中心青年就業(yè)輔導班”項目也正在培養(yǎng)出呼叫中心客服/電銷人才和運營專家。

　　此外，從幾年前開始，呼叫中心行業(yè)界通過與大學進行產(chǎn)學合作，進行“預訂式”教育的嘗試逐漸得到了普及。不僅在線，即使是非在線教育，只要完成了相關科目并通過一定時間的實習，即可被呼叫中心錄用。在一般的企業(yè)中，通過專門教育、為學生提供獎學金、在學校建立呼叫中心基礎實訓設施或者提供有形或無形的資源，一切都是為獲得優(yōu)秀學生而努力。與呼叫中心相關的課程對產(chǎn)學所需業(yè)務的必要課程進行了促進，學校負責個人業(yè)務能力的培養(yǎng)和職業(yè)人性價值觀的塑造；公司方面負責提高學生的客服/電銷實務能力，一般承擔培養(yǎng)過程的40%工作量。

　　最近，不僅是大學，職業(yè)學校或技校也先后開設了與呼叫中心相關的高等教育課程，先就業(yè)、后入學的項目逐漸得到推廣和普及。現(xiàn)在，在韓國與呼叫中心相關的資格證包括：多媒體營銷管理師、消費者專門座席代表、呼叫中心商談品質(zhì)管理師、CS Leader管理師、呼叫中心經(jīng)理資格證、Web Marketer資格證等，存在著多種資格認證并存的現(xiàn)狀；還有一些企業(yè)會向取得這些資格證的員工支付一定額度的獎金。學校提供的教育項目主要包括理論和實習，通過假期讓學生能夠在產(chǎn)學合作的公司中實習、從而獲得獎學金。大部分學校有自己建立的呼叫中心實訓教室。在學校實習中， 與Inbound相比更多的是Outbound業(yè)務。下表為在韓國高中、專門大學以上的大學中與呼叫中心相關的情況。

　　對中國呼叫中心職業(yè)教育發(fā)展的建議

　　服務行業(yè)是通過人來完成的，因此人力資源是非常重要的因素之一。韓國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展要因有很多，但最重要的一個因素便是對呼叫中心人力資源的持續(xù)教育與訓練以及為此提供支援的行業(yè)、學校和政府的努力。今后有關電話客服的職業(yè)教育不應單純地將座席代表的培養(yǎng)作為焦點，還應以呼叫中心的在職員工為對象，開設夜間呼叫中心專業(yè)課程，為其提供執(zhí)行業(yè)務時所需的教育訓練項目，為使其成長為管理中層、班組長、運營中心負責人和內(nèi)部講師等提供必要的幫助。

　　與呼叫中心相關的教育除了單純的應對技術、對實務的理解外，還應包括座席代表和呼叫中心發(fā)展前景的規(guī)劃以及與心理減壓、職業(yè)倫理、與積極思考相關的教育和自我管理等，這些內(nèi)容可以幫助座席代表提高其應變能力和職業(yè)歸屬感。通過這一系列的活動，可以幫助座席代表學習到執(zhí)行業(yè)務時所需的多種業(yè)務知識、與客戶溝通的能力，打造座席代表可以自我成長的環(huán)境。這樣，呼叫中心職業(yè)教育才能得到均衡的發(fā)展。

　　此外在設置呼叫中心專業(yè)的時候，可以在北京、上海等大城市內(nèi)著名的四年制大學中選擇就業(yè)率較低的一部分專業(yè)，將其發(fā)展成為與呼叫中心業(yè)務相關的專業(yè)，在專業(yè)課或者教學科目中開設與呼叫中心業(yè)務相關的科目，培養(yǎng)與呼叫中心相關的專業(yè)人才。這樣一來，將對呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和學生的就業(yè)率帶來直接的幫助。通過這樣的方法，可以促進學校和企業(yè)間的互利互惠。