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Orange中國區(qū)CTO劉昕:聯(lián)絡(luò)中心與云 未來新潛力

2013-07-18 08:26:37   作者:   來源:通信世界網(wǎng)   評論:0  點擊:


  毋庸置疑,客戶關(guān)系是展示企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要指標,它不僅能使企業(yè)更具有競爭力,同時還對企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略意義。了解客戶關(guān)系管理情況,可以確保達到客戶新的期望,更重要的是可以提前預(yù)測客戶未來的需求。

  然而,客戶關(guān)系總是不斷變化,僅使用簡單應(yīng)答設(shè)備就足矣的時代早已過去。互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)基本取代了紙質(zhì)交流,智能手機取代了固話。因此,新科技的發(fā)展帶來了新的使用習慣,客戶希望可以在任何地點、任何時間進行聯(lián)絡(luò),而且他們期望能得到更快捷,甚至是即時的回復(fù)。另一個主要潮流是社交網(wǎng)絡(luò)的興起,它導(dǎo)致信息傳播更迅速。因此,企業(yè)需要一種有效的基礎(chǔ)設(shè)施,它可以整合和處理來自世界各地不同渠道的海量數(shù)據(jù)。云計算在應(yīng)對這些新的挑戰(zhàn)時,是一種非常適當?shù)慕鉀Q方案。

  雖然,目前云計算還沒有真正成為一種主流,但它正在引發(fā)一場IT市場革命。昂貴的基礎(chǔ)設(shè)施和專業(yè)技術(shù)人員能夠“按需付費”,這還是第一次能夠按各自要求使用IT資源。企業(yè)可以使用不同類型的云計算服務(wù),如:SaaS, IaaS 和 PaaS。Gartner確信這將會成為一種趨勢,并預(yù)測到2015年,云計算的全球市場將以每年20%的速度增長。

  云計算:適用于聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)

  云計算,尤其是SaaS已持續(xù)成為最具活力的IT市場之一。在2010年,全球云計算市值近380億美元,而到2015年,這一數(shù)字有望達到1210億美元,每年的增長約26%。僅SaaS服務(wù)一項就創(chuàng)造了73%的收益,其中協(xié)作、內(nèi)容、通信三個部分占到三分之一。

  聯(lián)絡(luò)中心勢必會受到這種變革的影響,這將給企業(yè)帶來更多靈活性。伴隨著業(yè)務(wù)的增長,是否需要更多的容量?可以實時增加工作站數(shù)量。聯(lián)絡(luò)中心坐席與客戶距離太遠?可以在家用互聯(lián)網(wǎng)登錄獨特的管理界面獲取客戶歷史記錄。正因為有了基于云端的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施,企業(yè)可以按需付費來使用最新的科技,更易于使用技術(shù)資源為其商業(yè)需求服務(wù)。這種
靈活的使用方式不但可以節(jié)約開支,還能創(chuàng)造新的商機。

  云聯(lián)絡(luò)中心:已經(jīng)成為現(xiàn)實

  分析人士指出聯(lián)絡(luò)中心的使用量增長迅猛,以下數(shù)據(jù)可以證明這一點:

  托管的聯(lián)絡(luò)中心在2012年增長了20%,預(yù)計在2013年會增長18%。

  40%的公司將會在SaaS模式下向新的客戶關(guān)系管理平臺演進。

  四分之一的公司在云模式下運行客戶關(guān)系管理。

  如今,企業(yè)運作面臨著越來越不確定的環(huán)境,商業(yè)計劃也要不斷地適應(yīng)市場變化。因此,聯(lián)絡(luò)中心需要適應(yīng)不同商業(yè)活動規(guī)模;為獲取市場份額,聯(lián)絡(luò)中心還要提供新的服務(wù)。云計算提供了完美的解決方案,因為它初期投入低,不需要租賃硬件設(shè)備,而只需租賃服務(wù)。

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