1. 把簡單、普通、高重復性的服務功能交由IVR完成。比如：查詢考試結果、賬戶情況、航班信息、物流狀態(tài)等等。這些工作往往不能充分施展員工的知識和技能，容易使員工產生厭倦情緒，沒有成就感。
2. 確保IVR與相關信息存儲和處理系統(tǒng)的緊密銜接，以便能夠根據客戶需求，給于客戶實時、準確、相關的數據和信息。
3. 確保你所服務的客戶群對IVR自助服務有較高的接受程度。可以做一個專項的客戶調查，詢問客戶對啟用IVR自助服務的看法。如果能夠邀請一部分客戶試用并參與IVR系統(tǒng)的設計與改進將會收到更好的效果。
4. 當客戶需要你的幫助時，確保能找到你并得到幫助。如果你的客戶在夜間忽然有急事需要聯(lián)絡你的客服中心，你能保證你的IVR為客戶提供足夠的幫助嗎？如果不能，有沒有人工服務的后備支持。
5. 用IVR系統(tǒng)提示客戶輸入的信息要有即時的反饋。如果沒有任何反應，或者反應時間過長，會影響客戶對你的服務的印象以及增加最使用IVR的抵觸感。因為他們會認為IVR系統(tǒng)在浪費他們的時間。
6. IVR系統(tǒng)要能夠很快根據客戶提供的信息定位客戶的需求�？蛻粢话銢]有興趣聽一些泛泛的、與己無關的信息播報。（譯者注：現(xiàn)在隨著自然語言語音識別率的提升，建立在客戶需求主動識別基礎上的菜單捷徑已經開始改善這方面的客戶體驗。）
7. 把每一層的選項控制在4個以內，這樣可以使客戶較容易記住每個選項的內容。
8.IVR系統(tǒng)要能夠根據客戶最常使用的功能或者獲取的信息，自動調整先后次序。這樣大部分客戶可以不用等到一層菜單全部播報完畢，才能做出選擇。
摘譯自：contactcenterworld.com
