隨著時(shí)代的發(fā)展，科技的進(jìn)步，越來(lái)越多的信息化平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生。報(bào)業(yè)作為一個(gè)信息服務(wù)行業(yè)，要想繼續(xù)發(fā)展下去，就必須融入新的元素。21世紀(jì)初，報(bào)業(yè)利用網(wǎng)站、微博、企業(yè)QQ等新的科技元素，使得報(bào)業(yè)得到了一定的發(fā)展。時(shí)至今日，報(bào)業(yè)發(fā)展又遇到了瓶頸。報(bào)業(yè)要想突破瓶頸謀求發(fā)展，就必須尋找新的元素。呼叫系統(tǒng)作為一個(gè)新興信息服務(wù)發(fā)展的工具，就自然而然的走進(jìn)了報(bào)業(yè)。很榮幸，最近兩年我一直在從事報(bào)業(yè)呼叫系統(tǒng)的建設(shè)工作，對(duì)報(bào)業(yè)呼叫系統(tǒng)略知一二，現(xiàn)對(duì)其作出如下總結(jié)。

　　報(bào)業(yè)呼叫系統(tǒng)的業(yè)務(wù)總體上可以歸為兩大類：內(nèi)部業(yè)務(wù)、外部業(yè)務(wù)（增值業(yè)務(wù)）。內(nèi)部業(yè)務(wù)主要包括新聞線索、投訴建議、發(fā)行業(yè)務(wù)（征訂、改址、投訴、設(shè)施維護(hù)）、專題活動(dòng)（專家熱線、互動(dòng)活動(dòng)、禮品贈(zèng)送、自動(dòng)搶票）；外部業(yè)務(wù)主要包括便民服務(wù)、商品訂購(gòu)、外呼營(yíng)銷。

　　一、新聞線索

　　新聞采編是報(bào)社的第一任務(wù)，它涉及新聞信息的采集、編輯、制作等多個(gè)環(huán)節(jié)。如果單靠記者到社會(huì)中去采集是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要有來(lái)自社會(huì)各個(gè)角落的群眾提供新聞線索才能使報(bào)紙的內(nèi)容更接近讀者。而建立呼叫系統(tǒng)是與讀者進(jìn)行溝通的有效途徑。通過(guò)呼叫系統(tǒng)可以把來(lái)自各方面的新聞匯集到電腦中，然后記者人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查看新聞信息，進(jìn)而篩選有價(jià)值的信息進(jìn)行采訪。

　　新聞線索業(yè)務(wù)模塊目前在報(bào)業(yè)行業(yè)中大致分為三種模式：搶新聞、派發(fā)新聞、強(qiáng)行派發(fā)并存模式。

　　1、不論系統(tǒng)采用哪種模式，新聞線索放到系統(tǒng)當(dāng)中，一旦有一條新聞?dòng)杏浾呷ゲ稍L，系統(tǒng)中就會(huì)體現(xiàn)，下一個(gè)記者就不會(huì)再去重復(fù)采訪，有效的減少了采編新聞的成本。
　　2、使得報(bào)社多了一個(gè)信息源，解決了原來(lái)那種因版面較多，而重復(fù)編輯新聞的現(xiàn)象。
　　3、若呼叫系統(tǒng)與報(bào)社網(wǎng)站能夠相互對(duì)接的話，可以及時(shí)有效的把新聞顯示到網(wǎng)站當(dāng)中。

　　二、投訴建議

　　投訴建議主要分為對(duì)內(nèi)、對(duì)外兩大項(xiàng)。對(duì)內(nèi)是指對(duì)報(bào)社內(nèi)部部門(mén)的投訴建議，例如：投訴記者、報(bào)刊糾錯(cuò)等業(yè)務(wù)；對(duì)外是指對(duì)社會(huì)當(dāng)中的部門(mén)進(jìn)行投訴建議。

　　利用呼叫系統(tǒng)受理投訴建議，具有以下幾方面的優(yōu)點(diǎn)：

　　1、把對(duì)報(bào)社部門(mén)的投訴建議放到系統(tǒng)中，其一有利于領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各部門(mén)進(jìn)行監(jiān)控，其二有利于報(bào)社完善自己的管理制度。
　　2、報(bào)社能夠幫助讀者反應(yīng)解決一些投訴建議，有利于報(bào)社拉近與客戶的距離。

　　三、發(fā)行業(yè)務(wù)

　　發(fā)行業(yè)務(wù)包括報(bào)刊征訂、訂戶改址、發(fā)行投訴等業(yè)務(wù)。坐席把業(yè)務(wù)信息呈現(xiàn)在系統(tǒng)當(dāng)中，發(fā)行公司對(duì)信息進(jìn)行跟中處理。

　　利用呼叫系統(tǒng)處理發(fā)行業(yè)務(wù)，具有以下幾方面的優(yōu)點(diǎn)：

　　1、報(bào)刊征訂的開(kāi)展，使發(fā)行公司多了一條征訂的渠道。
　　2、發(fā)行投訴的開(kāi)展，更好的保證了讀者的權(quán)利，同時(shí)發(fā)行公司可以根據(jù)投訴點(diǎn)針對(duì)性的進(jìn)行管理。

　　四、專題活動(dòng)

　　專題活動(dòng)一般包括專家熱線、互動(dòng)活動(dòng)、自動(dòng)搶票等業(yè)務(wù)。專家熱線是指邀請(qǐng)一些行業(yè)專家為讀者解決一些專業(yè)性問(wèn)題；互動(dòng)活動(dòng)是登記參與報(bào)社舉辦活動(dòng)的讀者信息；自動(dòng)搶票為通過(guò)IVR讓讀者進(jìn)行搶票。

利用呼叫系統(tǒng)開(kāi)展專題活動(dòng)，具有的優(yōu)點(diǎn)為：舉辦一些活動(dòng)與讀者進(jìn)行互動(dòng)，有利于拉近報(bào)社與讀者之間的距離。

　　五、增值業(yè)務(wù)

　　增值業(yè)務(wù)主要包括便民服務(wù)、商品訂購(gòu)等業(yè)務(wù)。讀者通過(guò)呼叫系統(tǒng)訂購(gòu)服務(wù)或商品，呼叫中心派遣工作人員服務(wù)到家。開(kāi)展該類業(yè)務(wù)不僅能夠拉近與讀者間的距離而且還能夠?yàn)閳?bào)社創(chuàng)收。