互動(dòng)語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)分析

　　互動(dòng)語(yǔ)音響應(yīng)分析系統(tǒng)是一個(gè)極為高效的端到端呼叫評(píng)估解決方案，它應(yīng)該是任何一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心客戶(hù)體驗(yàn)管理戰(zhàn)略的重要組成部分。IVR分析對(duì)各種規(guī)模企業(yè)的利潤(rùn)和成功都有著重要貢獻(xiàn)，它能夠降低成本，增加和強(qiáng)化自助服務(wù)選擇項(xiàng)目，改善第一次聯(lián)絡(luò)問(wèn)題解決率并通過(guò)勝人一籌的整體客戶(hù)體驗(yàn)加強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　IVR分析是客戶(hù)體驗(yàn)分析(CEA)中一項(xiàng)非常重要的因素。DMG將CEA定義為一個(gè)能夠在所有面向客戶(hù)的接觸點(diǎn)、渠道和活動(dòng)中全面捕捉、度量、分析和評(píng)估客戶(hù)體驗(yàn)質(zhì)量與成果的分析解決方案。它包括IVR、Web自助服務(wù)、代理，及其行為或后續(xù)跟進(jìn)行動(dòng)以及所有由客戶(hù)觸發(fā)的行動(dòng)或代表客戶(hù)利益的行動(dòng)。

　　CEA的宗旨是識(shí)別并了解如何才能更好地為每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)找出優(yōu)化渠道使用和流線化服務(wù)流程的最佳方式。見(jiàn)圖3。

圖 3: CEA的定義

　　Source: DMG Consulting LLC, September 2012

　　IVR分析系統(tǒng)能夠自動(dòng)捕捉、追蹤和評(píng)估“整個(gè)呼叫”從而抽取其內(nèi)涵信息來(lái)改善各個(gè)渠道上的整體客戶(hù)體驗(yàn)。包括在整個(gè)通話過(guò)程中評(píng)估呼叫者的體驗(yàn)，從客戶(hù)最初與企業(yè)取得聯(lián)絡(luò)開(kāi)始（通常來(lái)自于IVR，涉及到與IVR或者一位代理的互動(dòng)），即便最微小的細(xì)節(jié)也不會(huì)放過(guò)。此類(lèi)分析的輸出一般用于：

　　1. 識(shí)別呼叫原因
　　2. 識(shí)別每個(gè)呼叫的具體情況(呼叫結(jié)果)
　　3. 評(píng)估呼叫者的整體體驗(yàn)，包括客戶(hù)的受挫程度以及為解決他們的問(wèn)題而付出的努力
　　4. 識(shí)別新發(fā)現(xiàn)的機(jī)會(huì)
　　5. 識(shí)別阻止或阻礙企業(yè)傳遞卓越服務(wù)的行為

移動(dòng)應(yīng)用的發(fā)展使客戶(hù)服務(wù)更加智能化

　　許多呼叫者并不喜歡和一位真人客服交談。對(duì)數(shù)量龐大的“新興人類(lèi)”來(lái)說(shuō)打電話尋求幫助或許是他們最后才會(huì)采取的行動(dòng)。如今，“交談”已經(jīng)演化為SMS或文本，如果在自己偏愛(ài)的渠道上得不到所需的信息，人們會(huì)將之視為一種人身侮辱。移動(dòng)應(yīng)用軟件(apps)正是在這種環(huán)境下蓬勃興起。它們所能提供的信息取之不竭。一個(gè)客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用軟件能夠知道你是誰(shuí)，你想干什么，能夠準(zhǔn)確而迅速地提供答案，為客戶(hù)與企業(yè)進(jìn)行談話/文字交流提供便利，還可以讓客戶(hù)聯(lián)系上一位完全了解相關(guān)信息的服務(wù)人員而不必通過(guò)語(yǔ)音交互系統(tǒng)，這對(duì)“趕時(shí)髦的人”和“新興人類(lèi)”之類(lèi)的人極具號(hào)召力。移動(dòng)應(yīng)用軟件在客戶(hù)服務(wù)方面的作用將日益顯現(xiàn)。客戶(hù)們十分信任他們的智能手機(jī)，因此企業(yè)也必須順應(yīng)時(shí)勢(shì)。

社交傳媒

　　市場(chǎng)上對(duì)于使用社交傳媒來(lái)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)有許多誤解，之所以會(huì)這樣，很大一部分原因在于目前的解決方案還處于新興和不成熟的階段。我們經(jīng)常會(huì)看到和聽(tīng)到供應(yīng)商們把自己的解決方案吹捧得天上有地下無(wú)，而實(shí)際情況卻是他們的承諾并不能體現(xiàn)在實(shí)際的績(jī)效上。也許有一天這些解決方案真的可以幫助企業(yè)高效地交付卓越的客戶(hù)體驗(yàn)，但至少現(xiàn)在他們中的大多數(shù)還沒(méi)有成熟，而且很重要的一點(diǎn)是缺乏最佳實(shí)施案例來(lái)證明它們自己。

　　為了將事實(shí)與虛構(gòu)情節(jié)區(qū)分開(kāi)來(lái)，DMG Consulting LLC在全球范圍內(nèi)開(kāi)展了一次關(guān)于社交傳媒網(wǎng)絡(luò)用于客戶(hù)服務(wù)的基準(zhǔn)研究。在此期間我們發(fā)現(xiàn)已有高達(dá)67.4%的企業(yè)利用社交傳媒進(jìn)行各種活動(dòng)，包括某些形式的客戶(hù)服務(wù)。研究還發(fā)現(xiàn)雖然企業(yè)對(duì)社交傳媒的潛在力量已經(jīng)達(dá)成廣泛共識(shí)，但卻鮮少有企業(yè)知道如何有效利用這項(xiàng)工具來(lái)達(dá)成他們的目標(biāo)。

　　此次基準(zhǔn)研究詢(xún)問(wèn)了受訪者各種關(guān)于如何利用社交傳媒網(wǎng)絡(luò)的問(wèn)題并深入到一些以服務(wù)為導(dǎo)向的領(lǐng)域。圖4顯示了受訪者的回答情況：你們的企業(yè)利用社交傳媒進(jìn)行哪些商業(yè)活動(dòng)？(受訪者被要求復(fù)選所有有應(yīng)用的領(lǐng)域。)

圖 4: 社交傳媒商業(yè)活動(dòng)

　　Source: DMG Consulting LLC, November 2011

　　圖5以圖表的形式列舉了企業(yè)組織希望從社交傳媒互動(dòng)中搜集的信息類(lèi)型。這張表表明企業(yè)主要利用社交傳媒來(lái)保護(hù)自己的品牌和進(jìn)行危機(jī)管理，同時(shí)也顯示企業(yè)正致力于拓展社交傳媒的用途，借助它來(lái)識(shí)別運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品問(wèn)題，銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)，或者進(jìn)行其它各種客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)。

圖 5: 來(lái)自社交傳媒互動(dòng)的信息

　　Source: DMG Consulting LLC, November 2011

最后一點(diǎn)想法

　　很高興看到高級(jí)管理人員終于明白卓越的客戶(hù)服務(wù)必須放在重要位置。現(xiàn)在是時(shí)候改革公司的文化并建立起一個(gè)能夠支持這一關(guān)鍵使命的構(gòu)架了，只有這樣，管理人員的想法才能轉(zhuǎn)化為有效的實(shí)際行動(dòng)。成功的關(guān)鍵就在于聆聽(tīng)客戶(hù)的說(shuō)話，然后立即根據(jù)這些信息采取措施。這是一個(gè)聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單實(shí)施起來(lái)困難重重的觀念，但無(wú)論如何，事實(shí)已證明它能夠?yàn)楦鞣N規(guī)模的企業(yè)帶來(lái)成功。現(xiàn)在市場(chǎng)上能找到的技術(shù)和應(yīng)用軟件豐富多彩，打造一個(gè)能夠傳遞連續(xù)的卓越客戶(hù)體驗(yàn)的服務(wù)構(gòu)架變得比以前容易得多。

關(guān)于作者

　　Donna Fluss女士是DMG咨詢(xún)公司的總裁，DMG咨詢(xún)公司致力于為全球2000家公司及新興公司提供以客戶(hù)為中心 的經(jīng)營(yíng)策略、運(yùn)營(yíng)及技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)。Donna Fluss女士在聯(lián)絡(luò)中心和實(shí)時(shí)分析技巧方面富有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)，是公認(rèn)的行業(yè)權(quán)威之一。她有超過(guò)24年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助過(guò)全球逾2000家用戶(hù)和供應(yīng)商。她著有“The Real-Time Contact Center”, 高端行業(yè)的“2007 Speech Analytics Market Report ”和年度“Quality Management/Liability Recording Product and Market Report”。她的著作及專(zhuān)欄在全世界都有發(fā)行。