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Dialogic林競宇:呼叫中心的變革

2013-04-17 10:38:22   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


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  由CTI論壇主辦的2013中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于2013年4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行,,此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨,共計千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講,邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說,共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道:

  本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理,未經(jīng)與作者確認。

Dialogic中國區(qū)總經(jīng)理 林競宇

圖:Dialogic中國區(qū)總經(jīng)理 林競宇

PPT:《呼叫中心的變革》

  林競宇:
非常高興,我在過去13年每年都會參加CTI的活動,在國內(nèi)關(guān)于呼叫中心的有很多,CTI的論壇關(guān)注于技術(shù)。我可以根據(jù)每年參加CTI論壇活動的人數(shù)判斷呼叫中心的熱度,08年09年國內(nèi)呼叫中心市場因為大環(huán)境不好受到了影響。聯(lián)絡中心變革這個詞匯有點大,英文原意叫(英文),聯(lián)絡中心的變形可能不太好聽,所以用變革的詞匯。

  三個方向跟大家探討一下,一個很重要的趨勢聯(lián)絡中心技術(shù)向IP遷移這是大勢所趨。因為IP技術(shù)的到來,對IP技術(shù)的采納使聯(lián)絡中心越來越聚合。第三塊和我們當前互聯(lián)網(wǎng),移動互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合,我們讓一個新體驗創(chuàng)造更高效益。

  從這個圖可以看到,這是統(tǒng)計每年全球市場呼叫中心坐席數(shù)安裝總量,可以看到差不多在07年左右在200萬,每年有200萬坐席安裝量,09年是低谷,從09年以后每年在增長,2012年達到200多萬,這個數(shù)據(jù)以外大家可以關(guān)注,藍顏色基于傳統(tǒng)TDM的技術(shù)呼叫中心坐席量,基于IP坐席技術(shù)達到了80%,這個趨勢西歐北美更為明顯,他們達到90%。亞太地區(qū)包括中國這個數(shù)量是20到50%,這個增長是非常快的。

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