在BPO產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展的同時，人才供給問題逐漸凸顯。然而在企業(yè)“招聘難”困境的背后，竟是一大批高校畢業(yè)生和優(yōu)秀人才“就業(yè)難”的嚴峻形勢。是調(diào)整就業(yè)觀還是委曲求全？是盲目跳槽還是完善自身？除了行業(yè)及企業(yè)需要改進外，求職者自身又應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)和就業(yè)觀？本期互動話題我們請來了呼叫中心資深從業(yè)者于世丹女士，和我們一起聊聊如何在企業(yè)中成為一枚會發(fā)光的金子。

呼叫中心資深從業(yè)者于世丹女士

　　中國外包網(wǎng)記者：于女士您好，非常感謝您有時間參與我們的話題采訪。我們知道，隨著BPO產(chǎn)業(yè)進入高速發(fā)展階段，人才短缺問題越來越成為制約BPO企業(yè)發(fā)展的瓶頸。然而在企業(yè)“招聘難”的背后，卻面臨著大量求職者“就業(yè)難”的問題。以您多年在BPO行業(yè)工作的經(jīng)驗來看，您認為造成這種現(xiàn)象的主要原因是什么？您在工作中面臨這種困境時，都采取了那些措施呢？

　　于世丹：其實人才問題在很多行業(yè)都存在，并不是只有BPO流失率高。我認為，造成“招聘難”和“求職難”這種現(xiàn)象的原因，可以從兩個方面進行分析：一方面是行業(yè)自身。BPO行業(yè)的人才流失，大多是因為公司為防止競爭，降低了價格，壓縮了成本。這與公司內(nèi)部流程、氛圍、管理層認知等一系列都是有一定關(guān)聯(lián)的。另一方面，就要從求職者本身來進行分析了，比如：年齡普遍偏小，對于社會化認知過少。90后逐漸進入呼叫中心行業(yè)，占到了三分之一左右，他們的流動性較大；而80后，現(xiàn)在大多都處在成家立業(yè)的時間段，很多人離開原有公司，回到老家，結(jié)婚、生子，這屬于普遍現(xiàn)象，是離職原因中較多的一種情況。

　　我所從事的呼叫中心，一直以來被認為是BPO行業(yè)中人才問題最讓人頭痛的領(lǐng)域。但其實我身邊員工流動性并不大，他們離職的原因正是我剛剛所談到的，大多是因為家庭，也有部分員工是由于不滿意工資，才離職的。大部分在企業(yè)堅持工作的員工，以本地人為多，他們喜歡穩(wěn)定的工作，這都使他們成為忠實的求職者。

　　這個行業(yè)，留住人才并不太容易，但也不難。如果公司能夠經(jīng)常梳理，包括企業(yè)文化、公司內(nèi)部管理流程、系統(tǒng)支持力度、員工福利及獎勵體系等問題，使這些盡量達到員工預(yù)期的想法，他們肯定還是會選擇留下來的。經(jīng)常做一些內(nèi)部溝通及內(nèi)部員工滿意度調(diào)查，從多方面分析員工的動態(tài)，改進內(nèi)、外流程，提升人員管理能力等等。這些都是留住人才的好辦法。這是從企業(yè)角度來說，具體到從業(yè)者個人，也應(yīng)該保持良好的心態(tài)和不斷完善自身。

　　我也是從座席做起來的，也知道走過來的路途有多艱辛，中途也曾有過放棄這個行業(yè)的想法，但最終還是堅持了下來。我們每個人都要給自己做好職業(yè)規(guī)劃，并且按著規(guī)劃的道路去找到自己學(xué)習(xí)的方向和目標。我在20歲的時候，開始給員工做崗前培訓(xùn)，看到很多員工是很渴望擁有這份工作，他們一遍一遍的認真學(xué)習(xí)著新的知識，希望不要輸給老員工。他們也有失誤的時候，但是會很快從失誤中找到方法，避免今后犯同樣的錯誤。心態(tài)真的是很重要的一點，要知道，做錯事情不怕，只要改正就好，但如果你開始自暴自棄了，那么很多事情就無法完成了，一開始就輸了。