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淺談客戶期望管理體系搭建

2012-11-30 15:01:48   作者:尹銀萍   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:




四、 應用示例:某省及其下屬地市兩級客戶期望水平管理視圖及客戶期望需求分級

1、 省公司客戶期望需求分級和管理目標、措施

  省公司對全省各地區(qū)客戶期望進行普查,并按期望水平的高低對不同地區(qū)進行分級,再確定具體的期望管理目標。如圖1,紅色為客戶期望水平最高的地市,棕紅色為客戶期望水平次高地區(qū),綠色為客戶期望水平較平和的地區(qū)。表1則為具體分級、管理目標、管理原則、管理措施。
 

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 表1  某省客戶期望具體分級及管理目標和措施
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 2、 地市公司客戶期望管理目標、策略和措施制定

地市公司根據(jù)省公司的指導思想制定地市分公司的客戶期望管理目標、策略和措施,示例如表7。

表7  地市公司制定客戶期望管理目標、策略和措施\
 

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