呼叫中心在不斷地變化— 一個令人足夠興奮的環(huán)境讓任何充滿活力的座席代表心潮起伏。那些享受快速活動，使呼叫者滿意，響應(yīng)通話量的高潮和低潮這些人可以在這種環(huán)境下茁壯成長。然而，情況每時每刻都在變化，呼叫中心管理如何保持準(zhǔn)確的預(yù)測？
　　最近在Monet Software博客上對這個概念進(jìn)行了探討，突出了準(zhǔn)確預(yù)測的重要性，以及為什么它是勞動力成功管理的關(guān)鍵。如果呼叫中心管理希望滿足通話需求，同時也避免過高或過低人員編制相關(guān)的問題。預(yù)測方法必須精確的。
　　這種崇高的目標(biāo)可以保證真正的利益，但它們實(shí)現(xiàn)起來也同樣具有挑戰(zhàn)性。準(zhǔn)確預(yù)測在所有呼叫中心時間內(nèi)處理通話量所需座席代表的數(shù)量是比較困難的。事實(shí)上，根據(jù)2010年的DMG報告，被調(diào)查的參與者強(qiáng)調(diào)五個預(yù)測中最大的挑戰(zhàn)：

• 預(yù)測需要多種技能


• 通話量由外部事件驅(qū)動，而不是公司內(nèi)部事務(wù)決定


• 當(dāng)通話量的模式頻繁改變時，預(yù)測是具有挑戰(zhàn)性的

　　幸運(yùn)的是，Monet Software有一些提示，以幫助呼叫中心管理提高預(yù)測的準(zhǔn)確性。建議的第一件事情開發(fā)“what if ”場景，讓你去探索在一周或一個特定的一天通話量或服務(wù)水平目標(biāo)的變化如何影響整個呼叫中心。
　　最后，呼叫中心管理可以根據(jù)各種渠道的時間和緊迫性來預(yù)測和排班。應(yīng)對電話、電子郵件、聊天和更多的標(biāo)準(zhǔn)的策略可能已經(jīng)存在。如果需要讓另一個渠道優(yōu)先您可能還需要制定新的政策。使用這些策略，以確定提高最優(yōu)服務(wù)的排班表。
　　準(zhǔn)確的預(yù)測和排班不是呼叫中心管理面臨的最大挑戰(zhàn)，但可以在沒有合適的工具或方法情況下，采取這些技巧，看看他們?nèi)绾螏椭�您提高工作流程和滿意度。
　　聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載

CTI論壇報道