- 呼叫中心運營規(guī)劃九步曲（一）：簡介
- 呼叫中心運營規(guī)劃九步曲（二）：設定正確的服務水平目標
- 呼叫中心運營規(guī)劃九部曲（三）：數(shù)據(jù)的收集
- 呼叫中心運營規(guī)劃九步曲（四）：業(yè)務量預測
業(yè)務量預測的大體流程可分為數(shù)據(jù)清理、實施預測、預測準確性衡量、實時應急與調整等幾個步驟。每一步的詳細內容請見下圖：
在對異常數(shù)據(jù)的清理完成后，我們還需要對被清理的數(shù)據(jù)做數(shù)據(jù)修補。常用的數(shù)據(jù)修補方法包括預測數(shù)據(jù)填充法、取平均值法、以現(xiàn)有數(shù)據(jù)推算補缺法等。
實施預測
在對歷史業(yè)務量數(shù)據(jù)進行清理和修補之后，我們就可以實施正式的業(yè)務量預測。常用的預測方法包括比例分解法、移動平均法、加權移動平均法、回歸方程法、事件驅動法、關聯(lián)驅動法、影響判斷法等。本文僅以最常見的比例分解法為例做一個簡單示范（更多有關業(yè)務量預測方面的專業(yè)知識請參見《呼叫中心觀察》2010年04期）：
準確性衡量
業(yè)務量預測的終極追求目標是要做到與實際業(yè)務量的完全吻合，盡管現(xiàn)實中我們只能是盡量靠近而已。業(yè)務量預測準確性的衡量可以幫助我們不斷反思與回顧、優(yōu)化與調整我們的預測模型和預測方法，使預測結果的準確度不斷得到改進。常用的業(yè)務量預測準確性衡量方法包括偏差百分比、絕對誤差均值、時段達標率、R-Square方程系數(shù)等。偏差百分比主要衡量預測量與實際量的偏差比例有多少；絕對誤差均值主要衡量預測與實際的絕對偏差比例，防止平均值的誤導；時段達標率則主要看24或48個時段中有多少比例的時段達到了偏差波動要求，是更具體更科學的一種衡量方法；R-Square方程系數(shù)則衡量預測值與實際值的關聯(lián)程度，以判斷預測模型對于實際來電量的規(guī)律的預測能力。
實時應急與調控
計劃總不如變化快！無論你的提前預測是多么的精心，在預測與現(xiàn)實發(fā)生之間的這段時間里總會發(fā)生一些在預測假設之外的情況。這就要求我們根據(jù)所發(fā)生的實際情況對我們的業(yè)務量預測結果及相關資源配置進行實時的更新調整。這些調整包括對業(yè)務量數(shù)據(jù)的調整、員工可用狀態(tài)的調整、排班配置的調整、甚至應急計劃的啟動準備等等。只有這樣才能盡可能保證運營服務水平目標的持續(xù)、穩(wěn)定達成。這種調整會包括每月、每周等定期的更新調整和具體到日和時段的臨時應急調整。
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