持續(xù)創(chuàng)新，提升95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)品質(zhì)





　　5.1落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制。通過(guò)不斷的擴(kuò)大95598客戶服務(wù)系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)“客戶只需一個(gè)電話，其他事情由我們來(lái)辦”的“以客戶為中心”的營(yíng)銷服務(wù)目標(biāo)。

　　5.2 設(shè)立專家支持中心系統(tǒng)。為客戶提供電力設(shè)備運(yùn)行、能源管理等技術(shù)支持。

　　5.3 開(kāi)發(fā)利用GPRS系統(tǒng)。對(duì)服務(wù)班組進(jìn)行調(diào)度，加快客戶需求響應(yīng)速度。

　　5.4 開(kāi)放電話自助查詢、電話訂閱、短信通知等服務(wù)。

　　5.5完善95598網(wǎng)站的服務(wù)功能。開(kāi)發(fā)網(wǎng)站的文本交談功能、表格共享功能、在線通話功能、網(wǎng)頁(yè)同步功能、電子郵件功能等。通過(guò)開(kāi)展客戶自主信息維護(hù)、公共信息查詢、客戶用電信息查詢、網(wǎng)上電力社區(qū)等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)上與客戶的實(shí)時(shí)互動(dòng)與技術(shù)支持。

　　5.5 與安全生產(chǎn)系統(tǒng)信息集成。

　　5.6輔助決策系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和建設(shè)。

　　根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)公司生產(chǎn)營(yíng)銷【2004】69號(hào)關(guān)于印發(fā)《95598客戶服務(wù)系統(tǒng)實(shí)用化評(píng)價(jià)辦法》的通知標(biāo)準(zhǔn)，目前設(shè)計(jì)、建設(shè)的95598客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)達(dá)到評(píng)價(jià)等級(jí)“優(yōu)良”的水平。未來(lái)在全公司的支持下，經(jīng)過(guò)不斷的改進(jìn)，95598客戶服務(wù)系統(tǒng)一定會(huì)達(dá)到“優(yōu)秀”的水平，使北京電力公司的服務(wù)品質(zhì)不斷提升。

作者供稿 服務(wù)與營(yíng)銷論壇編輯