分析師指出，一般聯(lián)絡(luò)中心最不成熟的方面是使用績(jī)效管理來(lái)測(cè)量并改善對(duì)客戶關(guān)系的管理。大部分聯(lián)絡(luò)中心依然在使用平均呼叫處理時(shí)間作為常用測(cè)量方式。此外，普遍使用的陳舊度量方式還包括客戶滿意度，而使用首次呼叫解決率的聯(lián)絡(luò)中心只有24%。研究發(fā)現(xiàn)，只有10%的聯(lián)絡(luò)中心會(huì)去測(cè)量客戶生命周期價(jià)值，另只有7%的公司使用了凈推薦值(net promoter score)作為測(cè)量指標(biāo)。究其主要原因，是缺乏成熟的產(chǎn)品來(lái)生成更具商業(yè)導(dǎo)向的度量，而完善的度量工具應(yīng)當(dāng)包含以下能力： 　　

• 可以針對(duì)聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效生成實(shí)時(shí)報(bào)表和分析。


• 可以從不同數(shù)據(jù)源中提取數(shù)據(jù)，并生成跨職能的報(bào)表和分析。


• 可以分析呼叫記錄和基于文本的互動(dòng)。


• 可以基于歷史互動(dòng)預(yù)測(cè)客戶行為。

　　在研究報(bào)告中，分析師將聯(lián)絡(luò)中心的成熟度劃分為四個(gè)遞進(jìn)等級(jí)：戰(zhàn)術(shù)等級(jí);進(jìn)階等級(jí);戰(zhàn)略等級(jí)和革新等級(jí)。統(tǒng)計(jì)表明，43%的公司都處于戰(zhàn)術(shù)等級(jí)，26%處于進(jìn)階等級(jí)，19%處于戰(zhàn)略等級(jí)，而12%到達(dá)了革新等級(jí)。

　　在當(dāng)前高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，客戶保持比新客戶獲取更為重要。相信客戶體驗(yàn)管理將會(huì)在差異化中扮演越來(lái)越關(guān)鍵的角色，建議公司對(duì)現(xiàn)在使用的技術(shù)做出評(píng)估，分析如何充分利用，幫助公司上升到一個(gè)更高的成熟度等級(jí)。

IT專家網(wǎng)