以上我們探討了呼叫中心的服務流程和標準，為了使以上的設計方案和運營方式順利的實現，我們再探討企業(yè)呼叫中心客戶資源管理模式。

• 每個呼叫點長期管理一些固定的客戶群。


• 固定的客戶群應以銷售業(yè)務和服務業(yè)務的方式劃分，以期互相的配套與配合。


• 依據(b)，每個呼叫點客戶群的劃分應當以地區(qū)劃分為主，其他方式為輔。


• 客戶群劃分方式應當方便呼叫服務、易于清晰責任、提高呼叫服務質量。

　　2、客戶管理設計的模式

• 為了同銷售與服務的區(qū)域管理相配合，我們認為呼叫中心的客戶管理采取區(qū)域管理模式，配合大客戶和特殊客戶的劃分方式。


• 既一定區(qū)域內的客戶的回訪、咨詢、投訴呼叫應答由一固定的呼叫點管理與服務。


• 對于呼叫點管轄區(qū)域的客戶的購車和用車情況，除了在客戶檔案中心建立統(tǒng)一的檔案外，在每一個呼叫點同時建立檔案，一便于及時的呼叫應答和服務。


• 呼叫點應當可以隨時調閱所管轄的客戶的檔案和客戶的服務需求情況進行服務。


• 客戶的分區(qū)域管理除了按地理區(qū)域劃分外，大客戶應當專門分出一類由一個呼叫點管理。
• 對于一些特殊的、無法按上述方式劃分的客戶，列成一個靈活專區(qū)，由一個呼叫點管理。
• 打入電話的接聽以有時間者為先。進行簡單的辦理后轉接到管理呼叫點。


• 以后的問題轉達與問題解決監(jiān)控由呼叫點管理。

　　以下是呼叫中心客戶區(qū)域管理的示意圖：

博銳管理在線