我們在初建呼叫中心管理部門時走過一段灣路，那就是過份依靠傳統(tǒng)市場國營大企業(yè)的訂單。很快我們就發(fā)現(xiàn)這些大企業(yè)的項目利潤極低，其要求卻近于刻克，跟本沒有成長空間。于是，我們想到了面向中小企業(yè)發(fā)展。然而，中小企業(yè)需求多樣化，項目多變，內(nèi)容繁雜，按傳統(tǒng)的呼叫中心模式根本無法操作。

　　在探索中，我們首先解放思想，把自己放在中小企業(yè)的位置思考發(fā)展。我們在開發(fā)海外業(yè)務中學到了很多美國的呼叫服務模式，建立了托管型的營運模式。這大大減少了開發(fā)期中的固定資本投入，調(diào)動充足資金搞好人才培訓，并將顧客滿意度放在首位，開發(fā)出各種針對不同企業(yè)市場特點的服務流程。從外語翻譯到市政投訴項目數(shù)十個，我們所提供的服務都是獨一無二的，完全針對每個企業(yè)市場而開發(fā)。這大大地加強了企業(yè)客戶忠誠度，避免了國內(nèi)常見的惡性價格戰(zhàn)。

　　在為企業(yè)服務中，除了針對每個企業(yè)需求開發(fā)項目外，我們也非常重視為我們企業(yè)客戶營造良好的發(fā)展條件。我們向某些客戶提供了很有價值的市場調(diào)查問卷服務，并按時為企業(yè)客戶提供市場分析作為叁考，深受客戶好評。我們認為：推動企業(yè)客戶成長就等于推動自己成長。

　　在未來發(fā)展中，我們不但要自己發(fā)展，而且要帶動全社會的同類企業(yè)發(fā)展，共同進步。今年下半年工作重點是幫助全國各地中小型呼叫中心開發(fā)新型項目與管理體系，為他們打造呼叫中心"孵化器"，讓他們能從我們所具備的國際外包經(jīng)驗中得益，讓他們學會根據(jù)自己的需求開發(fā)出自己的呼叫中心。

作者供稿 CTI論壇編輯