陳紹軍 2008/07/02

　　2008年6月20日，“客戶世界系列主題論壇——杭州峰會(huì)”在杭州花港海航度假酒店隆重舉行，本次論壇關(guān)注大中型呼叫中心的集中化運(yùn)營(yíng)及管理提升的主題。通過(guò)高視角主題演講及多角度專家研討的方式，推動(dòng)行業(yè)橫向交流及思想碰撞。來(lái)自各地通信行業(yè)呼叫中心及杭州地區(qū)知名機(jī)構(gòu)高層管理者超過(guò)150人集中參與了會(huì)議及研討。會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)組織了題為“大、中型呼叫中心的管理變革”的專家研討，我們將其中涉及聯(lián)合大眾汽車網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（深圳）有限公司的部分內(nèi)容編輯出來(lái)，以饗讀者。
　　[主持人] 易才博普奧公司總經(jīng)理王立剛：首先請(qǐng)?jiān)趫?chǎng)嘉賓花一分鐘時(shí)間介紹自己的情況，以及自己所在公司的情況。然后我會(huì)帶著大家有些問(wèn)題來(lái)來(lái)提問(wèn)各位嘉賓，站在自己企業(yè)的角度做一些討論。另外，在座各位積極參加研討，提出問(wèn)題；最后我會(huì)請(qǐng)各位嘉賓對(duì)研討主題進(jìn)行總結(jié)，說(shuō)明各自的觀點(diǎn)。有請(qǐng)聯(lián)合大眾汽車網(wǎng)聯(lián)投資有限公司副總裁陳紹軍先生。
　　[嘉賓]聯(lián)合大眾汽車網(wǎng)聯(lián)投資有限公司副總裁陳紹軍：我是來(lái)自新興的行業(yè)，汽車后市場(chǎng)，所謂汽車后市場(chǎng)，就是指車主從買(mǎi)到汽車那一刻起，到汽車報(bào)廢為止的所有諸如保險(xiǎn)、汽車美容，保養(yǎng)，自駕游等汽車的服務(wù)和汽車文化的一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈。我們覺(jué)得這個(gè)行業(yè)是非常好的，我們是去年才成立的新公司。我們的呼叫中心在去年年底才建立，共350個(gè)臺(tái)席。我包括我們的高管層沒(méi)有一個(gè)是從事過(guò)呼叫中心的管理的，我們都是新人，我們是在移動(dòng)、淘寶等巨人的肩膀上，在他們的提攜下開(kāi)始呼叫中心的管理的。今天我主要是來(lái)學(xué)習(xí)的。
　　王立剛：各位嘉賓來(lái)自不同的業(yè)務(wù)類型，我代表在座的各位聽(tīng)眾，向諸位提問(wèn)�，F(xiàn)在呼叫中心的技術(shù)發(fā)展很迅速，我想技術(shù)有更多的創(chuàng)新，支持呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展。呼叫中心在汽車行業(yè)有很大的應(yīng)用，想問(wèn)一下陳總，呼叫中心在汽車行業(yè)有多大的作用？如何提升其管理水平？
　　陳紹軍：我覺(jué)得汽車整車銷售，呼叫中心的作用不是太大，畢竟汽車消費(fèi)不是一般的消費(fèi)，而且消費(fèi)有一定的忠誠(chéng)度。可象我們從事的汽車后市場(chǎng)服務(wù)，呼叫中心的作用就非常大。車主在使用汽車時(shí)會(huì)遇到很多問(wèn)題，比如年檢，保險(xiǎn)等，而我們公司在年檢所在地有專人負(fù)責(zé)。汽車保險(xiǎn)是比較亂的，包括折扣，我們可以從保險(xiǎn)公司獲取較好的折扣，我們可以把這些折扣返還給車主，是的車主愉快享受有車的生活，而不是麻煩，只要在我們這里化很少的費(fèi)用，就可以成為會(huì)員。我們還是國(guó)內(nèi)最大的汽車銀行卡提供商，在提供業(yè)務(wù)中，呼叫中心的作用非常大。我們感覺(jué)機(jī)會(huì)很多，有很多業(yè)務(wù)可以做，但所以一切的基礎(chǔ)都是呼叫中心。我們雖然我們沒(méi)有從事過(guò)呼叫中心行業(yè)，都是半路出家，但我們也通過(guò)摸索快速學(xué)到很多東西。聯(lián)合大眾的目標(biāo)，就是要打造基于呼叫中心和數(shù)據(jù)庫(kù)管理的中國(guó)最大的汽車連鎖服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。為此，我們一直在努力。
　　王立剛：陳總確實(shí)讓人佩服，通過(guò)呼叫中心做深層次的業(yè)務(wù)。最后我發(fā)現(xiàn)，有個(gè)基本的東西，通過(guò)呼叫中心的技術(shù)和運(yùn)行模式應(yīng)用到服務(wù)模式上，跟服務(wù)模式的創(chuàng)新，產(chǎn)生巨大的價(jià)值。還有個(gè)問(wèn)題，您在呼叫中心的應(yīng)用這段時(shí)間里面，最大的困難是什么？
　　陳紹軍：剛開(kāi)始的時(shí)候是人員招聘很困難，所有的招聘會(huì)我們都去參加，還是招不到合適的足夠我們呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展的人才，后來(lái)去高校招聘。后來(lái)又有新的問(wèn)題，一般國(guó)外呼叫中心的人員的流失率比較高，可是我們呼叫中心的流失率非常低，這很不正常。雖然我們對(duì)員工有承諾，環(huán)境比較寬松，但也不正常�，F(xiàn)在我們是主動(dòng)淘汰，要不奉獻(xiàn)智慧，好不奉獻(xiàn)汗水，如果智慧也沒(méi)有，汗水也不奉獻(xiàn)，那只能離開(kāi)，也就是說(shuō)奉獻(xiàn)自己的位置�？傮w來(lái)說(shuō)，呼叫中心的人確實(shí)比較難管。
　　王立剛：能否請(qǐng)嘉賓用一兩句話概括講大中型呼叫中心的管理變革，希望達(dá)到什么樣的目標(biāo)？
　　陳紹軍：一句話，呼叫中心的管理是一門(mén)科學(xué)，對(duì)我們這些門(mén)外漢需要長(zhǎng)久的不斷去學(xué)習(xí)。
　　王立剛：謝謝各位嘉賓，我們這個(gè)環(huán)節(jié)的研討就到此結(jié)束。

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