王彬 2008/05/15

保險(xiǎn)電話(huà)中心信息化新挑戰(zhàn)

　　電話(huà)中心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型帶來(lái)了信息化策略的轉(zhuǎn)變，目前在電話(huà)中心信息化中通常所采用的定制開(kāi)發(fā)的做法產(chǎn)生許多弊端，主要表現(xiàn)在電話(huà)中心信息系統(tǒng)與其他信息系統(tǒng)的集成度以及電話(huà)中心信息系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的支持程度兩個(gè)方面，我們可以看到，沒(méi)有進(jìn)行應(yīng)用集成的比例是最高的，其次是通過(guò)定制開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)集成或進(jìn)行數(shù)據(jù)共享的方式，而通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)方式進(jìn)行自動(dòng)化集成的比例相對(duì)較少。

圖5 電話(huà)中心信息系統(tǒng)與其他信息系統(tǒng)集成情況

　　另外一方面，考慮電話(huà)中心信息系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的支持程度，最主要的方式是通過(guò)定制開(kāi)發(fā)完成業(yè)務(wù)流程改進(jìn)，通過(guò)可視化操作完成業(yè)務(wù)流程配置的比例相對(duì)較小。

圖6 電話(huà)中心信息系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的支持程度

　　面對(duì)目前定制開(kāi)發(fā)為主的信息化策略所出現(xiàn)的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，我們了解到，如果給企業(yè)重新選擇的機(jī)會(huì)，那么在進(jìn)行電話(huà)中心建設(shè)時(shí)所采用的信息化策略情況如下圖所示,可以看到對(duì)前期業(yè)務(wù)咨詢(xún)以及減少定制開(kāi)發(fā)的重視程度在不斷提升。

圖7 信息化投資策略轉(zhuǎn)變

　　通過(guò)調(diào)查研究，我們發(fā)現(xiàn)未來(lái)兩年中，保險(xiǎn)企業(yè)在電話(huà)中心信息化建設(shè)中，主要傾向于建設(shè)共享服務(wù)中心以及IT建設(shè)項(xiàng)目的外包，具體的分析如下圖所示。

　　同時(shí)，我們還發(fā)現(xiàn)，在未來(lái)保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)電話(huà)中心的信息化過(guò)程中，最希望通過(guò)信息化得到的收益是通過(guò)信息化加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)流程的管控，具體調(diào)查內(nèi)容如下圖所示。

圖9 希望通過(guò)信息化得到的回報(bào)

　　通過(guò)上面的分析可以看到，隨著保險(xiǎn)企業(yè)電話(huà)中心業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，電話(huà)中心信息化策略也在出現(xiàn)轉(zhuǎn)型，從定制開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成為主向業(yè)務(wù)咨詢(xún)、產(chǎn)品實(shí)施的方向轉(zhuǎn)移，從而最大程度保證信息化策略對(duì)總體業(yè)務(wù)策略的支持。

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