王彬 2008/05/15

保險電話中心信息化新挑戰(zhàn)

　　電話中心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型帶來了信息化策略的轉(zhuǎn)變，目前在電話中心信息化中通常所采用的定制開發(fā)的做法產(chǎn)生許多弊端，主要表現(xiàn)在電話中心信息系統(tǒng)與其他信息系統(tǒng)的集成度以及電話中心信息系統(tǒng)對業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的支持程度兩個方面，我們可以看到，沒有進(jìn)行應(yīng)用集成的比例是最高的，其次是通過定制開發(fā)實(shí)現(xiàn)集成或進(jìn)行數(shù)據(jù)共享的方式，而通過標(biāo)準(zhǔn)方式進(jìn)行自動化集成的比例相對較少。

圖5 電話中心信息系統(tǒng)與其他信息系統(tǒng)集成情況

　　另外一方面，考慮電話中心信息系統(tǒng)對業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的支持程度，最主要的方式是通過定制開發(fā)完成業(yè)務(wù)流程改進(jìn)，通過可視化操作完成業(yè)務(wù)流程配置的比例相對較小。

圖6 電話中心信息系統(tǒng)對業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的支持程度

　　面對目前定制開發(fā)為主的信息化策略所出現(xiàn)的問題和挑戰(zhàn)，我們了解到，如果給企業(yè)重新選擇的機(jī)會，那么在進(jìn)行電話中心建設(shè)時所采用的信息化策略情況如下圖所示,可以看到對前期業(yè)務(wù)咨詢以及減少定制開發(fā)的重視程度在不斷提升。

圖7 信息化投資策略轉(zhuǎn)變

　　通過調(diào)查研究，我們發(fā)現(xiàn)未來兩年中，保險企業(yè)在電話中心信息化建設(shè)中，主要傾向于建設(shè)共享服務(wù)中心以及IT建設(shè)項目的外包，具體的分析如下圖所示。

　　同時，我們還發(fā)現(xiàn)，在未來保險企業(yè)對電話中心的信息化過程中，最希望通過信息化得到的收益是通過信息化加強(qiáng)對業(yè)務(wù)流程的管控，具體調(diào)查內(nèi)容如下圖所示。

圖9 希望通過信息化得到的回報

　　通過上面的分析可以看到，隨著保險企業(yè)電話中心業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，電話中心信息化策略也在出現(xiàn)轉(zhuǎn)型，從定制開發(fā)、系統(tǒng)集成為主向業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品實(shí)施的方向轉(zhuǎn)移，從而最大程度保證信息化策略對總體業(yè)務(wù)策略的支持。

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