2008/04/18

　　 2008年4月16日至17日，2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在北京國際會(huì)議中心隆重召開，會(huì)議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說，以下是主題演講實(shí)錄：


　　呼叫中心一線的中工流失率的研究中，我們發(fā)現(xiàn)，公平問題是影響一線工作人員的最大因素。呼入與呼出的差 異，不同項(xiàng)目組之間的差異，新人與老人之間的差異，沒有統(tǒng)一的參考指標(biāo)，就無法樹立各組員工心目中統(tǒng)一認(rèn)識(shí)的“英雄”。呼叫中心一線是需要這樣的“英雄形象”的！

　　我們通過不同的KPI將其轉(zhuǎn)化為共同的分?jǐn)?shù)值！

　　建立統(tǒng)一的、不分業(yè)務(wù)類型的KPI體系。針對(duì)不同業(yè)務(wù)、功能組的設(shè)置，建立細(xì)化的運(yùn)營指標(biāo)和考核辦法；

　　完善作業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)建立標(biāo)準(zhǔn)，透明的質(zhì)檢工作；

　　對(duì)于新項(xiàng)目各項(xiàng)KPI的定制化；

　　在嚴(yán)明紀(jì)律和遵守公司規(guī)定的基礎(chǔ)上，營造平等的工作氛圍；

　　在績效考核中，電話中心座席員的分?jǐn)?shù)值，兼顧業(yè)務(wù)能力和態(tài)度的考核，在工作態(tài)度、技能、產(chǎn)能、學(xué)習(xí)能力等各方面進(jìn)行嚴(yán)格的量化考核。考核結(jié)果將完全反映在之后的獎(jiǎng)懲中，特別是薪酬、晉升和淘汰。

　　所有的分?jǐn)?shù)值是公開透明的。

　　培養(yǎng)可用之才、打造綜合團(tuán)隊(duì)

　　電話中心里人是最重要的管理要點(diǎn)。他們往往“多才多藝”，就像山脈中的礦藏，需要挖掘，需要冶煉。

1. 職業(yè)道德：上層建筑一定建立在經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)之上的。從馬斯洛需要層次理論客觀的分析與要求員工在不同層次上實(shí)現(xiàn)不同的價(jià)值。
   
2. 職業(yè)素質(zhì)：呼叫中心的員工大部分都是剛剛進(jìn)入社會(huì)工作的年輕人，因此企業(yè)對(duì)于他們的第一份工作，給予專業(yè)的指導(dǎo)，以使他們能夠在當(dāng)前的職業(yè)社會(huì)建立基本的生存能力以及對(duì)于社會(huì)的認(rèn)識(shí)至關(guān)重要。如何帶給這些新人最新的崗位知識(shí)、行業(yè)知識(shí)。如何經(jīng)常性的更新與維護(hù)這些培訓(xùn)內(nèi)容？這是一個(gè)對(duì)社會(huì)，對(duì)員工，對(duì)企業(yè)本身都有好處的啟蒙。
   
3. 職業(yè)發(fā)展：我們幫助員工理解任何的追求和發(fā)展都是建立在日常踏實(shí)工作的基礎(chǔ)上的。同時(shí)這種理解不會(huì)只是建立精神鼓勵(lì)上。對(duì)企業(yè)來說，這是一種約定，企業(yè)與領(lǐng)導(dǎo)的信用。對(duì)員工來說，電話中心的績效考核、工作安排、人員晉升等各方面均會(huì)與其相結(jié)合。像“大富翁游戲”一樣清晰的看到每一步。

　　在五星級(jí)的酒店，總有這樣一個(gè)或幾個(gè)精英小組，他們?nèi)藬?shù)不多，但非常精干，在各自的專業(yè)領(lǐng)域有著各自的特長，因此，每當(dāng)在組建連鎖酒店時(shí)其一個(gè)人即是一個(gè)部門，他們總能以相同的高標(biāo)準(zhǔn)快速復(fù)制團(tuán)隊(duì)。在外包叫中心中不同的項(xiàng)目組正是需要這類精英團(tuán)隊(duì)。如語言特長，管理特長，專業(yè)特長等，平時(shí)隱于各項(xiàng)目組中，“戰(zhàn)時(shí)”隨時(shí)可組成“特種小組”！具體包括：

1. 專家隊(duì)伍培訓(xùn)計(jì)劃；
2. 跨部門實(shí)習(xí)及項(xiàng)目組輪崗計(jì)劃；
3. 兼職講師隊(duì)伍計(jì)劃，并形成完整的兼職講師管理體系。

　　競爭力：先進(jìn)知識(shí)庫 + 銷售技能

　　呼叫中心是人的，也是系統(tǒng)（軟硬件）的。但歸根到底是人機(jī)合一的。

　　無論業(yè)務(wù)類型：

1. 建立強(qiáng)大的知識(shí)庫系統(tǒng)，達(dá)到快速查找的目的；
2. 初步建立觸發(fā)銷售的知識(shí)和能力，以培養(yǎng)一種職業(yè)敏感；
3. 采用更先進(jìn)的新一代IT系統(tǒng)，必先利其器；
   
   我的演講就到這兒，謝謝大家！

本文根據(jù)CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！

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