賽迪呼叫 王彬 2008/04/03

新趨勢帶來新挑戰(zhàn)





　　電話中心建設或改造的過程是一個綜合性很強的項目，整個項目可以被劃分為概念、規(guī)劃、建設和交付四個階段，概念期完成前期考察、調(diào)研、可行性研究等；規(guī)劃期完成對項目范圍、進度、成本、質(zhì)量、風險、資源等的設計；建設期對項目規(guī)劃進行實施，管控成本、進度、變更、風險以及質(zhì)量；交付成為項目建設與后續(xù)投入運營的過渡階段。

　　其中，總體規(guī)劃是項目開展的關鍵和基礎，良好的項目規(guī)劃幫助后續(xù)的項目執(zhí)行管控范圍、進度和成本；在制訂了項目總體規(guī)劃后，需要選擇恰當?shù)膶嵤┓绞絹韴?zhí)行規(guī)劃，特別是針對綜合性強的項目，實施方式的選擇對于項目執(zhí)行的風險和質(zhì)量尤為重要；項目建設的完成后投入運營，在運營過程中所投入的資源比項目建設期往往更大，有效的運營保障必須從項目啟動時便加以考慮。

　　將戰(zhàn)略目標貫徹到電話中心的人力資源、業(yè)務流程和技術系統(tǒng)三個重要層面形成轉(zhuǎn)型實施方案時，需要特別注意：

1. 實施從業(yè)務到技術的統(tǒng)一規(guī)劃，降低實施風險


2. 關注IT建設等的一次性投入及人力資源、運營支撐等的長期投入


3. 重視人力資源、業(yè)務流程和IT系統(tǒng)的協(xié)調(diào)，保證項目成功

　　總之，電話中心的轉(zhuǎn)型需要從思維方式的轉(zhuǎn)型開始，并將電話中心的轉(zhuǎn)型作為綜合性項目來對待，制定明確的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略目標，通過正確方法將這一目標貫徹到電話中心的人力資源、業(yè)務流程和技術系統(tǒng)這三個層面的實施轉(zhuǎn)型上來，并在后續(xù)階段通過對這三個層面的管控完成業(yè)務的持續(xù)改進。

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