曹劍 雷偉艷 2008/03/24

Andi Anugrah檔案：
　　Andi Anugrah是CRM，呼叫中心IT，技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施，商業(yè)流程，人員管理方面的咨詢專家和顧問(wèn)。他擁有市場(chǎng)管理學(xué)的碩士學(xué)位，同時(shí)也是AVAYA呼叫中心和CRM 的設(shè)計(jì)顧問(wèn)專家。在呼叫中心技術(shù)，PABX，IP技術(shù)解決方案等電信方面有著14年的管理經(jīng)驗(yàn)。2003年，他是倡導(dǎo)成立印度尼西亞呼叫中心(ICCA)協(xié)會(huì)的創(chuàng)始人之一，并且擔(dān)任了協(xié)會(huì)的主席。目前，主要主持ICCA一系列的日�；顒�(dòng)，比如呼叫中心研討會(huì)等等。
　　記者：印度尼西亞目前的呼機(jī)中心產(chǎn)業(yè)的狀況怎樣？包括，技術(shù)運(yùn)用水平，薪資水平，員工滿意度等？
　　Andi Anugrah：很多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到呼叫中心技術(shù)水平的運(yùn)營(yíng)和提升將會(huì)在很大程度上改善呼叫中心生產(chǎn)力和提高效率。基于這個(gè)原因，現(xiàn)在很多企業(yè)已經(jīng)采用了很好的報(bào)表系統(tǒng)對(duì)座席代表進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，同時(shí)也運(yùn)用很好的質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)包括屏幕捕捉。
　　同時(shí)，公司開(kāi)始尋找新型的服務(wù)方式比如說(shuō)SMS或者短信息來(lái)服務(wù)客戶。但是，整個(gè)產(chǎn)業(yè)中還是缺少網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的運(yùn)用。
　　最近，呼叫中心電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的開(kāi)展在很大程度上推動(dòng)了呼叫中心的發(fā)展。很多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始了這項(xiàng)業(yè)務(wù)比如說(shuō)，銀行，保險(xiǎn)以及其他的金融行業(yè)都擁有100多座席開(kāi)展電話營(yíng)銷的工作。
　　在薪資水平方面，跟其他的行業(yè)相比，呼叫中心員工的薪資也分不同的等級(jí)，每年從$2,000 到 $4,500不等。
　　記者：發(fā)展至今，印度尼西亞呼叫中心產(chǎn)業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中有遇到過(guò)什么困難沒(méi)有？它又帶了什么樣的影響？
　　Andi Anugrah：我想印尼呼叫中心在發(fā)展當(dāng)中遇到最大的困難就是通訊方式，包括電話線，電話費(fèi)用和數(shù)量控制等等。將電話線接入到呼叫中心，對(duì)印尼的有些地區(qū)來(lái)說(shuō)是很大的挑戰(zhàn)。我想隨著時(shí)間的推進(jìn)，競(jìng)爭(zhēng)可能會(huì)帶來(lái)一些改善。隨著移動(dòng)用戶的增多，越來(lái)越多的呼叫中心也將對(duì)這些用戶開(kāi)通服務(wù)渠道。
　　政府也在大力加強(qiáng)對(duì)數(shù)量的控制，但是收效甚微，因?yàn)檫@其中影響到收費(fèi)的問(wèn)題。
　　現(xiàn)在很多企業(yè)也開(kāi)始用VOIP來(lái)盡量避免電話費(fèi)用的增加。一些企業(yè)開(kāi)始改變服務(wù)客戶的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)低成本，甚至開(kāi)始跟客戶共同承擔(dān)這部分話費(fèi)。
　　記者：印尼的人們已經(jīng)開(kāi)始接受呼叫中心的概念了嗎？他們對(duì)在呼叫中心的工作有什么樣的看法？
　　Andi Anugrah：我認(rèn)為不是全部的人贊同，但是有一部分的人們已經(jīng)開(kāi)始接受了。在呼叫中心的工作對(duì)人們來(lái)說(shuō)還是一個(gè)很難跨越的挑戰(zhàn)。
　　記者：你覺(jué)得印尼呼叫中心目前面臨的主要問(wèn)題是在哪些方面？有沒(méi)有什么解決辦法？
　　Andi Anugrah：當(dāng)然，人力資源是目前潛在的最大的問(wèn)題，通過(guò)外包可以解決，一些企業(yè)開(kāi)始通過(guò)外包他們的人力資源來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)。在呼叫中心工作的人員要受到一定的限制，他們需要對(duì)他們將來(lái)的經(jīng)濟(jì)要求最一個(gè)規(guī)劃，但是工資較低，他們正試圖獲得額外的保險(xiǎn)費(fèi)用。
　　我覺(jué)得政府應(yīng)該采取一些措施來(lái)降低這些潛在問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)。隨著呼叫中心人力資源要求的不斷增加，企業(yè)應(yīng)該更好的利用員工的能力，并且對(duì)他們高的要求與規(guī)定支付更高的費(fèi)用。
　　記者：“外包”在全球呼叫中心行業(yè)中是一個(gè)很熱的詞語(yǔ)，我們知道印尼也做了很多關(guān)于外包的業(yè)務(wù)，您是怎樣看待這個(gè)問(wèn)題的呢？
　　Andi Anugrah：我覺(jué)得我們應(yīng)該努力改變?nèi)藗儗?duì)外包呼叫中心的看法與觀點(diǎn)。人們不能僅僅把它當(dāng)作這是額外的工作，而要應(yīng)該提升和增加外包服務(wù)價(jià)值。只有這種意識(shí)，人們才會(huì)共同將外包服務(wù)做好。隨著各國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展與壯大，我想像中國(guó)，菲律賓和其他的一些國(guó)家將會(huì)成為印度的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。但是，我們同樣也需要思考怎樣降低成本，尤其對(duì)外包管理來(lái)說(shuō)。
　　很正常的是，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，付成本低就會(huì)得到差的服務(wù)質(zhì)量，員工會(huì)抱怨工資少，工作環(huán)境不好等因素。因?yàn)閷?duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)需要比較會(huì)說(shuō)的人，而比較會(huì)說(shuō)的人當(dāng)然也會(huì)比較會(huì)說(shuō)自己的工作環(huán)境。當(dāng)然，這種情況我相信在其他的地方也同樣存在。
　　記者：客戶信息安全越來(lái)越受到人們重視了，印尼呼叫中心在這個(gè)方面有什么樣的規(guī)定嗎？
　　Andi Anugrah：一些企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到這方面的問(wèn)題了，也已經(jīng)采取了一些措施。銀行，金融，保險(xiǎn)行業(yè)在這方面做得相對(duì)較好，但是對(duì)于其他行業(yè)來(lái)說(shuō)，這還是一個(gè)挑戰(zhàn)。
　　記者：就您來(lái)看，您覺(jué)得中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前面臨著怎樣的問(wèn)題呢？
　　Andi Anugrah：我想座席代表和管理人員是提高呼叫中心生產(chǎn)力和效率的重要因素。呼叫中心人員管理是一個(gè)難以解決的問(wèn)題。如果對(duì)呼叫中心座席代表的管理較嚴(yán)，他們就會(huì)選擇離開(kāi)，但是如果對(duì)他們較松，他們就不會(huì)遵守紀(jì)律。
　　服務(wù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，對(duì)于中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)已經(jīng)不是什么大的問(wèn)題，但是對(duì)于國(guó)際市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，需要加強(qiáng)對(duì)人員的培訓(xùn)。當(dāng)然，中國(guó)現(xiàn)在人力資源不缺乏，但是要選擇一個(gè)合適的呼叫中心員工確實(shí)是比較困難的事情。
　　記者：你是怎樣看待亞太呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展的？
　　Andi Anugrah：這幾年電信業(yè)的飛速發(fā)展給亞太呼叫中心產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了很大的變化。
　　記者：2007年10月份APCCAl 在海南成立，最為當(dāng)時(shí)以為見(jiàn)證人，您覺(jué)得它的主要意義在什么地方？
　　Andi Anugrah：呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)人開(kāi)始思考怎樣推進(jìn)呼叫中心的發(fā)展，這對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)都是一個(gè)很好的事情。我們需要共同聯(lián)合起來(lái)商量怎樣提高呼叫中心的運(yùn)作力，以便服務(wù)社會(huì)。
　　我們之間可能也存在著一些低價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)，但是我們也要共同尋求更好的服務(wù)質(zhì)量。我們也要力求呼叫中心的新的模式。在技術(shù)方面，我們可以借鑒西方比如說(shuō)美國(guó)，歐洲，同時(shí)，我們也可以從當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展中找到更多的經(jīng)驗(yàn)。
　　我們可以相互借鑒呼叫中心的一些管理經(jīng)驗(yàn)，APCCAL 的成立無(wú)疑提供了一個(gè)更好的平臺(tái)。

客戶世界