許乃威 2008/01/15

　　差異管理方法論中，最重要的一張圖就是控制圖。





　　我之所以可以輕易的看到，就是因?yàn)槲沂褂昧瞬町惞芾淼臏y(cè)量工具來(lái)進(jìn)行觀察，而呼叫中心傳統(tǒng)上卻是使用均值管理的測(cè)量工具，用均值管理的工具，是完全看不到這些問(wèn)題的。

　　希望我這兩篇文章，能讓大家了解到差異管理測(cè)量工具巨大的能力，也能幫助大家進(jìn)入差異管理，只有從差異管理出發(fā)，減少了差異，才能再度回到均值管理。

　　關(guān)于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問(wèn) email: will_hsu@126.com

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