為了研究呼叫中心座席代表的工作經(jīng)歷是否會對人員流失產(chǎn)生一定影響，我們從是否應(yīng)屆畢業(yè)、在深圳的工作年限、是否有呼叫中心工作經(jīng)驗、工作穩(wěn)定性四個方面進行了全面分析：
�。ㄒ唬╆P(guān)于是否應(yīng)屆畢業(yè)生的分析
關(guān)于應(yīng)屆畢業(yè)生的就業(yè)問題，一直是一個討論熱點，企業(yè)和求職者各持已見。但應(yīng)屆畢業(yè)生的工作穩(wěn)定性較差一直困擾著企業(yè)，因此筆者也對呼叫中心的應(yīng)屆畢業(yè)生的工作情況做了一個調(diào)查。
5.總體人員的工作經(jīng)歷結(jié)構(gòu)比例1（是否應(yīng)屆畢業(yè)）
6.流失人員的工作經(jīng)歷結(jié)構(gòu)比例1（是否應(yīng)屆畢業(yè)）
（二）關(guān)于是否剛來深圳的分析
由于深圳是一個移民城市，大量求職人員仍在不斷的涌入深圳，為了暫時安定下來，求職人員往往把來深圳的第一份工作作為一個臨時過渡的跳板，因此我們抽取了相關(guān)數(shù)據(jù)進行了這方面的專項分析。
7.總體人員的工作經(jīng)歷結(jié)構(gòu)比例2（是否剛來深圳）
8.流失人員的工作經(jīng)歷結(jié)構(gòu)比例2（是否剛來深圳）
�。ㄈ╆P(guān)于是否有呼叫中心工作經(jīng)驗的分析
呼叫中心由于高壓力、24小時輪班等工作特性，有相當(dāng)比例的流失是因為不適應(yīng)工作環(huán)境而導(dǎo)致的，其中一個主要原因就是新入職員工想象中的工作環(huán)境和現(xiàn)實情況大相徑庭。而有呼叫中心工作經(jīng)驗的員工對于這點的適應(yīng)性相對較強，因此我們對呼叫中心員工是否有行業(yè)經(jīng)歷方面的情況進行了統(tǒng)計分析。
9.總體人員的工作經(jīng)歷結(jié)構(gòu)比例3（是否有行業(yè)經(jīng)歷）
10.流失人員的工作經(jīng)歷結(jié)構(gòu)比例3（是否有行業(yè)經(jīng)歷）
（四）關(guān)于工作穩(wěn)定性的分析
深圳是一個年輕的城市，這個城市的從業(yè)者相對工作激情較高，而帶來的一個負(fù)面影響就是工作穩(wěn)定性較差，我們嘗試從離職員工的簡歷中對之前工作經(jīng)歷的就職年限進行分析，從中找出工作穩(wěn)定性的相關(guān)趨勢。
11.總體人員的工作經(jīng)歷結(jié)構(gòu)比例4（前份工作就職年限分析）
12.流失人員的工作經(jīng)歷結(jié)構(gòu)比例4（前份工作就職年限分析）
把四組數(shù)據(jù)放在一起比較分析后，我們提煉出對人員流失率影響較大的因素為
四、呼叫中心流失人員模型建立
通過對該呼叫中心一年以來的歷史數(shù)據(jù)從以上三大項目六小類別的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，利用因素分析法找出哪些因素對人員流失最可能產(chǎn)生的風(fēng)險比例，我們看到這個呼叫中心流失人員模型如下：
這個模型建立后對于將來呼叫中心人員招聘的時候?qū)l(fā)揮巨大作用，可以幫助呼叫中心選擇一些流失風(fēng)險較低的人員，從而從整體上降低人員流失比例。
在前文中我們提到，影響人員流失率的因素包括招聘、培訓(xùn)、員工關(guān)懷、薪酬競爭力、管理氛圍、職業(yè)發(fā)展生涯等多方面。本文提出的人員流失模型僅僅只能解決招聘環(huán)節(jié)的問題，即如何找到最合適的人來從事這份工作，要徹底降低人員流失情況還需要從其他多個管理環(huán)節(jié)同時入手。
《客戶世界》
