商路通副總經(jīng)理 技術(shù)總監(jiān) 黃河 2007/07/16

　　 近年來，呼叫中心的質(zhì)量管理水平得到了很大程度的提升。原因主要有兩個(gè)方面，一方面是呼叫中心的從業(yè)者的人數(shù)大幅增加，從業(yè)者的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)不斷積累，水平不斷提升；另一方面是質(zhì)量管理的軟件工具提供了大量輔助決策的指標(biāo)，同時(shí)這些指標(biāo)得到從業(yè)者的充分重視。



　　放棄前平均等待時(shí)間（Taw）：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)客戶從選擇人工服務(wù)開始到放棄服務(wù)時(shí)時(shí)平均等待的時(shí)間（Tw）。

　　單次等待時(shí)間（Tw）：客戶從選擇人工服務(wù)開始到放棄服務(wù)時(shí)等待的時(shí)間。
計(jì)算方法：



注：N1=Nhc+Nhs

　　放棄前的平均等待時(shí)間的分析來平衡服務(wù)質(zhì)量和人員成本之間的關(guān)系非常重要。