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　　上述改進(jìn)措施列入呼叫中心下一階段工作計(jì)劃，對(duì)措施的實(shí)施情況尚需要經(jīng)過(guò)一定時(shí)期對(duì)服務(wù)過(guò)程及各項(xiàng)指標(biāo)的監(jiān)測(cè)得出。須強(qiáng)調(diào)的是，呼叫中心應(yīng)加強(qiáng)數(shù)據(jù)測(cè)量和分析工作的力度，關(guān)注對(duì)象數(shù)據(jù)，用數(shù)據(jù)說(shuō)話。另外，還需要根據(jù)變化，及時(shí)制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

　　例如，若經(jīng)過(guò)一定時(shí)期的努力，呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效率指標(biāo)的西格瑪水平有所提高，則相應(yīng)的要及時(shí)調(diào)整指標(biāo)的上、下限，或是根據(jù)情況更好地調(diào)配人力資源。

　　以上這些過(guò)程并不是單一的、獨(dú)立的，而是相互關(guān)聯(lián)的統(tǒng)一體。由這些過(guò)程很容易看出，六西格瑪是一種基于數(shù)據(jù)的決策方法，強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說(shuō)話，而不是憑直覺(jué)、經(jīng)驗(yàn)辦事。其基礎(chǔ)是通過(guò)對(duì)過(guò)程的量化，從而可以客觀地反映呼叫中心服務(wù)能力的現(xiàn)狀，引起人們的關(guān)注。

　　本文應(yīng)客戶世界機(jī)構(gòu)之邀專門(mén)撰寫(xiě)，作者為長(zhǎng)沙電信客戶服務(wù)中心副主任。

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