豐祖軍 2007/04/12

2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會系列活動之專家講座：
——呼叫中心的技術(shù)、人的因素、環(huán)境和管理

　　雙因素模型與工作特征模型結(jié)合起來，為呼叫中心的工作設(shè)計提供了有用的指引。這種指引的方向是使得呼叫中心管理者背離這樣一些實踐：要么視呼叫中心的工作為理所當(dāng)然的單調(diào)、不重要、壓力大，從而依仗各種心理工具與面試技巧試圖篩選出“適合”這種工作的超人（請注意，本文并不否認(rèn)恰當(dāng)?shù)娜藛T篩選與工作績效的關(guān)系，只是警告對篩選的效果懷有這樣極端的期望是不實際的），或者通過某種神奇的手段，把一些正常的人塑造成這樣的超人；要么通過對“保健因素”下功夫，試圖達(dá)到激勵的效果。

　　呼叫中心的工作，可以通過恰當(dāng)?shù)脑O(shè)計（分析、綜合、控制方式和工具的選擇），使得一項工作崗位考慮到盡量多的JCM維度（技能多樣性、任務(wù)可辨性、任務(wù)重要性、自主性、反饋），從而使得工作內(nèi)在地包含盡量多的激勵因素。

　　本文試圖把呼叫中心工作設(shè)計的基本假定與邏輯脈絡(luò)盡量講述清楚，卻不能確保照此操作的呼叫中心管理者一定能把工作設(shè)計這項工作進行得很好。也就是說，他所設(shè)計出的呼叫中心工作崗位可能具有很好的激勵性，也可能激勵性不佳，甚至可能仍然難改單調(diào)、枯燥、令人壓抑的狀況。

　　這是情理之中的，因為使得上述工作設(shè)計原則發(fā)揮效力的一個重大變量，是呼叫中心管理者對呼叫中心本身、呼叫中心工作者的理解程度，亦即對于以下這些問題的回答：

　　呼叫中心的工作機理是什么？有哪些驅(qū)動因素？
　　呼叫中心有哪些獨特性？它們對于管理者意味著什么？
　　……

　　引用彼得•德魯克的一句話作為本文的結(jié)束語：“我們對工作本身理解越透徹，我們就越能給予工作者更多的自由。”

　�。ㄘS祖軍是代表亞洲最高水平的客戶互動管理咨詢機構(gòu)Sagatori中國區(qū)咨詢合伙人，本文觀點為豐祖軍在2006年新加坡呼叫中心年度峰會上的演講內(nèi)容，有興趣的讀者可以參看豐祖軍的白皮書：Motivating Agents）

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