豐祖軍 2007/04/12

2007中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)系列活動(dòng)之專家講座：
——呼叫中心的技術(shù)、人的因素、環(huán)境和管理

　　雙因素模型與工作特征模型結(jié)合起來(lái)，為呼叫中心的工作設(shè)計(jì)提供了有用的指引。這種指引的方向是使得呼叫中心管理者背離這樣一些實(shí)踐：要么視呼叫中心的工作為理所當(dāng)然的單調(diào)、不重要、壓力大，從而依仗各種心理工具與面試技巧試圖篩選出“適合”這種工作的超人（請(qǐng)注意，本文并不否認(rèn)恰當(dāng)?shù)娜藛T篩選與工作績(jī)效的關(guān)系，只是警告對(duì)篩選的效果懷有這樣極端的期望是不實(shí)際的），或者通過(guò)某種神奇的手段，把一些正常的人塑造成這樣的超人；要么通過(guò)對(duì)“保健因素”下功夫，試圖達(dá)到激勵(lì)的效果。

　　呼叫中心的工作，可以通過(guò)恰當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)（分析、綜合、控制方式和工具的選擇），使得一項(xiàng)工作崗位考慮到盡量多的JCM維度（技能多樣性、任務(wù)可辨性、任務(wù)重要性、自主性、反饋），從而使得工作內(nèi)在地包含盡量多的激勵(lì)因素。

　　本文試圖把呼叫中心工作設(shè)計(jì)的基本假定與邏輯脈絡(luò)盡量講述清楚，卻不能確保照此操作的呼叫中心管理者一定能把工作設(shè)計(jì)這項(xiàng)工作進(jìn)行得很好。也就是說(shuō)，他所設(shè)計(jì)出的呼叫中心工作崗位可能具有很好的激勵(lì)性，也可能激勵(lì)性不佳，甚至可能仍然難改單調(diào)、枯燥、令人壓抑的狀況。

　　這是情理之中的，因?yàn)槭沟蒙鲜龉ぷ髟O(shè)計(jì)原則發(fā)揮效力的一個(gè)重大變量，是呼叫中心管理者對(duì)呼叫中心本身、呼叫中心工作者的理解程度，亦即對(duì)于以下這些問(wèn)題的回答：

　　呼叫中心的工作機(jī)理是什么？有哪些驅(qū)動(dòng)因素？
　　呼叫中心有哪些獨(dú)特性？它們對(duì)于管理者意味著什么？
　　……

　　引用彼得•德魯克的一句話作為本文的結(jié)束語(yǔ)：“我們對(duì)工作本身理解越透徹，我們就越能給予工作者更多的自由�！�

　�。ㄘS祖軍是代表亞洲最高水平的客戶互動(dòng)管理咨詢機(jī)構(gòu)Sagatori中國(guó)區(qū)咨詢合伙人，本文觀點(diǎn)為豐祖軍在2006年新加坡呼叫中心年度峰會(huì)上的演講內(nèi)容，有興趣的讀者可以參看豐祖軍的白皮書(shū)：Motivating Agents）

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