針對“服務管理與中國文化”專題的文章，可能很多作者都是以比較嚴肅的方式來探討中國文化與服務管理的關(guān)系，本文試圖從另外一個角度，用幽默詼諧的方式來探討在中國文化下，呼叫中心展現(xiàn)出來的4個有趣的現(xiàn)象。雖然這些現(xiàn)象表現(xiàn)出了詼諧的一面，但也可能是世界各地都是存在，他們是普遍人性所造成的行為表現(xiàn)。讀者如果發(fā)覺自己呼叫中心有類似現(xiàn)象，也不足為奇，僅報莞爾一笑即可。
中國的一個很大特點就是地域廣闊，民族眾多，相應的各地區(qū)的方言也非常的多，千奇百怪，不一而足。
一個國家有這么多種語言、這么多種不同的子文化，這在美國或其它歐美國家，都是很少見到的。但這種特色，給呼叫中心的運營管理帶來了很大的壓力。
一個全國服務的公司，應該做各地分布式呼叫中心，還是全國集中式呼叫中心？分布式呼叫中心在管理上非常的麻煩，人員高度分散，監(jiān)控不容易，但如果集中在一地，統(tǒng)一服務，就會面臨各地方言的挑戰(zhàn)，廣州打來的客戶，上�？头藛T是否有能力服務？網(wǎng)絡(luò)上流傳一個有趣的錄音檔，客戶試圖要跟客服人員講自己的姓：石頭的“石”，講了半天，客服人員一直以為是暑假的“暑”。這被當作一個笑話，但這個笑話對大陸的呼叫中心而言，卻是很慘痛的感受。
中國呼叫中心必須不斷面對各地不同方言、不同文化的挑戰(zhàn)。地區(qū)差異性太大的這個特色，是其它國家或文化中，比較少遇到的，國外專家也很難提供建議。
中國呼叫中心的這4個有趣的現(xiàn)象，讓呼叫中心的管理也呈現(xiàn)出很多國外沒有的特色，僅提供給呼叫中心管理者作一些參考。
關(guān)于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問 email: will_hsu@126.com
作者供稿 原文刊登在《客戶世界》
