許坤 2006/10/16

　　我是2001年初踏入CRM界，彼時正是CRM概念在國內(nèi)傳播的歷史最高峰點(diǎn)。其后真可謂是親眼目睹了國內(nèi)CRM市場的大起大落。我也跟國內(nèi)其它CRM同仁一樣，一直在CRM陣地苦苦堅持著。


　　所謂內(nèi)環(huán)境，當(dāng)然是指企業(yè)自身管理系統(tǒng)尤其是ERP系統(tǒng)的迅速普及。君不見高端市場象石化、電信、電力、銀行、保險基本上都已經(jīng)快被SAP與Oracle瓜分怠盡，中小市場更是上述兩巨頭各個推出自己的中小企業(yè)版，與國內(nèi)的用友金蝶打得個烽煙四起。可以說現(xiàn)在國內(nèi)有條件上ERP的企業(yè)不是已經(jīng)實(shí)施了就是正在打算實(shí)施ERP。

　　從另一方面說，無論是實(shí)施象Siebel這種專業(yè)的純CRM廠商，還是象SAP這種作為套件的一個組成部分，企業(yè)在考慮實(shí)施CRM時，必然要考慮與其財務(wù)及物流等其它管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)集成問題。前幾年大部分的CRM實(shí)施不盡如人意，有很大程度上就是吃了集成的虧。而時過境遷，現(xiàn)時的企業(yè)信息化水平已經(jīng)有了大踏步的提高，這些即使不能說是為CRM的成功實(shí)施提供了必要的前提，至少可以說CRM的實(shí)施會從中受益菲淺。

　　至于外環(huán)境，對于CRM系統(tǒng)來說，很多必要的技術(shù)條件也是至關(guān)重要的。比如說，如果你想要用CRM系統(tǒng)來管理散布在全國各地的銷售人員或是代理，那么Internet的網(wǎng)絡(luò)帶寬及安全訪問顯然相當(dāng)關(guān)鍵；又比如說，與CRM相集成的呼叫中心如果采用最新的IP電話技術(shù)，可以在大幅地提高傳統(tǒng)呼叫中心的工作效率的同時降低平均呼叫成本；再比如說，CDMA/GPRS網(wǎng)絡(luò)的部署讓CRM系統(tǒng)的用戶可以隨時隨地接入系統(tǒng)以獲得支持……

　　于是，就象書中描寫的那樣，悠悠歲月不知不覺過去了N年，當(dāng)我們寤然抬頭四下環(huán)顧時，發(fā)現(xiàn)所有的條件似乎在一夜之間都出現(xiàn)了。這正可謂是萬事皆備，只欠東風(fēng)。那這東風(fēng)又是ＷＨＯ呢？其實(shí)我想這應(yīng)該就是一定要給客戶一個理由，要給他們一個掏錢的理由！�。海�

　　雖然他們已經(jīng)有足夠的沖動和欲望，雖然外界的條件也似乎很是適宜，但是畢竟這一般都不是一筆小數(shù)目，從幾千幾萬到幾十幾百上千萬，任何一個建議或者拍板上馬CRM系統(tǒng)的人心里都有掂量掂量的。

　　所以在這種關(guān)頭，及時出手拉他們一把就顯得至關(guān)重要……用句不太文雅的話來形象，就是一定要撓到他們的癢癢肉，也即通常斯文人們掛在嘴邊的“Pain Point"。

　　舉個例子來說，對于電子產(chǎn)品制造廠家來說，你如果能說明CRM系統(tǒng)能幫助他們明明白白地掌握售后維修備件在維修渠道中的去向，尤其是這些維修渠道通常并不直屬于此廠家所有的時候；并且要舉出有說服力的數(shù)據(jù)，比如說，上馬CRM一共是這么這么多銀子，可是上馬之后會減少渠道中備件的消耗多少多少會節(jié)省多少銀子……要算細(xì)帳，要讓對方覺得甚是道理。

　　再比如說，對于汽車行業(yè)來說，就要告訴他們，CRM系統(tǒng)能幫他們管理好汽車、車主、4S店、維修備件這些一直是一團(tuán)亂麻一樣的各類信息，并且能夠在系統(tǒng)的幫助下很好地響應(yīng)馬上將要強(qiáng)制實(shí)施的召回措施……

　　又比如說，對于某些廣告投放大戶的日用消費(fèi)品企業(yè)來說，要讓他們相信，上馬CRM系統(tǒng)可以從各個角度更好地從多個維度（不同產(chǎn)品、不同媒體）管理好他們的廣告預(yù)算，并且通過分析型CRM及時地掌握廣告的效果來調(diào)整投放……

　　總而言之，想打個CRM的牌子就賣大把鈔票的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了，現(xiàn)在的CRM潛在客戶在復(fù)蘇中變得比以往任何時候都更理性了，所以這也對我們CRM顧問提出了更高的要求，我們要更努力��！

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