我們可以假設(shè)這樣的場(chǎng)景，上飛機(jī)時(shí)、進(jìn)五星級(jí)賓館時(shí)，剛一進(jìn)門(mén)就聽(tīng)到“您好，歡迎光臨”的聲音，而看不見(jiàn)實(shí)在的接待人員，會(huì)是什么樣的感受？肯定會(huì)覺(jué)得奇怪，不舒服，沒(méi)有熱情的感覺(jué)，因?yàn)槲覀內(nèi)祟?lèi)的交流除了語(yǔ)音外還需要其他的方式，比如形體、圖像等。 現(xiàn)在看來(lái)，傳統(tǒng)的呼叫中心就是一個(gè)只有聲音交流而沒(méi)有形體、圖像的交流方式，無(wú)形之間在客戶(hù)和公司客戶(hù)服務(wù)人員之間產(chǎn)生了某種隔閡。

　　而以“企業(yè)通”為代表的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的網(wǎng)站在線(xiàn)客服軟件，除了語(yǔ)音交流之外，還提供客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)人員之間視頻、動(dòng)態(tài)圖像、文字、視頻短片等現(xiàn)代化的多彩交流方式。不但在客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)人員之間多了某種熱情，還提供了更加形象和具體的交流模式。

　　就拿王先生修手機(jī)的案例來(lái)說(shuō)。如果王先生自己不能用文字很好的像技術(shù)人員解釋手機(jī)的問(wèn)題，那可以通過(guò)攝像頭，技術(shù)人員來(lái)遠(yuǎn)程察看手機(jī)的情況以確定原因和解決辦法。

　　而當(dāng)具體解決辦法找到后，在王先生不知道怎么操作來(lái)升級(jí)軟件的情況下，可以通過(guò)軟件升級(jí)的視頻演示文件一步一步的操作，比傳統(tǒng)呼叫中心模式下技術(shù)人員拿著電話(huà)指導(dǎo)王先生實(shí)際操作要形象、簡(jiǎn)單化得多。

　　“傳統(tǒng)以語(yǔ)音為基礎(chǔ)的呼叫中心向現(xiàn)代以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的網(wǎng)站在線(xiàn)客服過(guò)渡以成為一種不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)”，據(jù)陸文彬介紹，很多的傳統(tǒng)大型服務(wù)類(lèi)企業(yè)，比如電信運(yùn)營(yíng)商、家電產(chǎn)品制造商等開(kāi)始采用網(wǎng)站在線(xiàn)客服來(lái)取代傳統(tǒng)的呼叫中心為用戶(hù)提供更好的服務(wù)。同時(shí)，還有的廠(chǎng)商開(kāi)始訂制手機(jī)版的網(wǎng)站在線(xiàn)客服軟件，利用無(wú)處不在的手機(jī)來(lái)為用戶(hù)提供更加人性化的在線(xiàn)客服服務(wù)，都表明網(wǎng)站在線(xiàn)客服時(shí)代的到來(lái)。

　　對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，我們需要的也是能夠簡(jiǎn)單化而不是更加復(fù)雜化我們生活方式的服務(wù)模式。

IT168.COM